[精选]销管理--服务之行销管理.pptx

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1、12.服務之行銷管理任課教師：教學大綱前言：日常生活與服務業服務特性與行銷意義服務的分類服務系統服務品質管理2前言：日常生活與服務業一般大學生經常接觸到哪些服務業？三餐上課上網外出領錢遊玩看電視講電話餐飲教育資訊金融交通購物零售旅遊娛樂電信以上例子顯而易見。但有些服務業與平日生活息息相關，卻隱藏在背後不易察覺。3前言：日常生活與服務業不易察覺的服務業與電梯及電梯小姐有關的服務業？電梯清潔電梯保養與安全檢查服裝設計美容美髮儀態訓練語言與應對訓練消防與急救訓練。。。4前言：日常生活與服務業服務業的發展與重要

2、性已經超越製造業行政院經建會2004年資料：行政院經濟建設委員會與相關部會研訂的「服務業發展綱領及行動方案」以服務業發展再創台灣經濟奇蹟為願景，並以提高附加價值，創造就業機會為二大主軸。未來服務業發展以年平均成長率6.1％為目標，服務業的產值於2008年佔國內生產毛額（GDP）比重達71.4％；服務業的就業人數佔總就業人數則達60％，並以服務業支援農業及工業的發展，持續各產業的成長動能，使整體經濟成長率達5％以上。5一、服務的意義1/2並非萃取或處理天然資源、材料與零組件而是以某種行為或方法，為買方的健

3、康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統6一、服務的意義2/2服務是各行各業的競爭力來源電腦業的IBM及汽車業的GM聲稱「我們是服務業！」WHY？為了凸顯技術維修、顧客諮詢、關係經營等對企業經營的重要性服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統7二、服務特性與行銷意義1/15相對於實體產品，服務具有下列特性：無形性不可分割性易變性不可儲存性提醒：這些特性是就一般服務業而言，同時也是相對於實體產品的觀念。每一種特性都有例外。服務的意義

4、服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統8二、服務特性與行銷意義2/15無形性(intangibility)服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用無形的主因是服務有較多的經驗與信任屬性服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統9二、服務特性與行銷意義3/15圖12-1與產品評估難易程度有關的三種屬性服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統10二、服務特性與行銷意義4/15無形性(intangibility)克服問題精心設計服務場所或實體產品辦理班級

5、旅遊，上網找中低價位旅館。價錢所差無幾之下，對以上旅館房間，你怎麼選擇？為什麼？服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統11二、服務特性與行銷意義5/15無形性(intangibility)克服問題使用具體的服務象徵（圖像、圖案）以上都是旅館的LOGO，從中你得到什麼印象？為什麼？服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統12二、服務特性與行銷意義6/15無形性(intangibility)克服問題：展示書面證據提出使用見證例：醫院或診所的候診廳通常會公開展示＿＿＿＿＿

6、＿＿＿＿＿以取信民眾。醫生學經歷或醫療證書服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統1314二、服務特性與行銷意義8/15不可分割性(inseparability)生產與消費難以分割，業者在生產服務時，消費者也在使用或消費這些服務例如老師「生產知識」的同時，學生也在吸收（消費）知識。服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統15二、服務特性與行銷意義9/15不可分割性(inseparability)造成的問題消費者必須有足夠的資訊、知識、經驗、時間、精力等來參與服務消費者

7、曝露在整個服務過程中，過程中有許多因素（如服務環境與人員）會影響消費者的心理與行為。服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統16二、服務特性與行銷意義10/15不可分割性(inseparability)克服問題協助消費者參與，讓消費者了解正確的服務流程與恰當的行為模式管理所有服務過程中會影響消費者反應的因素（如實體環境、服務人員、服務程序）服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統17（來源：荷蘭旅遊局）18二、服務特性與行銷意義12/15易變性(variability

8、)服務結果多樣化、品質不穩定（因服務環境、服務人員及顧客等所引起）造成的問題消費者難以維持對服務業者的信心業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統19二、服務特性與行銷意義13/15易變性(variability)克服問題選用、訓練、管理與獎勵服務人員將部份服務流程標準化或自動化服務的意義服務特性與行銷意義服務的分類服務品質管理服務系統20二、服務特性與行銷意義14/15不可儲存性(pe