[精选]消费者市场和购买行为分析1.pptx

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1、分析消费者购买行为一、消费者需求分析一天早上，你看到了你的同学手里拿着一款新型的“彩屏手机”，刚好正是你喜欢的那种，你会即时产生许多不同的念头，以下的几种想法，你是那种呢？为她感到高兴，她的表情使你感到高兴；　　很想下午就去购买这款手机；　　因为她在炫耀，而产生一种厌恶的感觉；决心不买这款手机，因为你不想与她相同；　　有点自卑，因为自己还没有能力购买；　　对自己的父母不满，因为他没有送给自己这款手机……请从顾客购买意向、顾客购买的感情动机分析你属于那种消费者、问题导入顾客购买意向的分类——高档型高档型：高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最

2、好的。表征：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。处理方式：主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，促使其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。顾客购买意向的分类——功能实用型功能实用型：对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。表征：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。处理方式：灵活处理，一般推销方

3、式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。顾客购买意向的分类——经济实惠型经济实惠型：在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。表征：典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右处理方法：以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快

4、刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。顾客购买的感情动机（1）感情动机：由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。好奇心理好奇是一种普通的社会现象,没有有无之分,只有程度之别。一些人专门追求新奇,赶时髦,总是充当先锋消费者,至于是否经济实惠,一般不大考虑。异化心理异化心理多见于青年人,他们不愿与世俗同流,总希望与别人的不一样。炫耀心理购物不光是适用、适中,还要表现个人的财力和欣赏水平。顾客购买的感情动机（2）攀比心理攀比,社会学家称之为"比照集团行为"。有这种行为的人,照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。从众心理作为

5、社会的人,总是生活在一定的社会圈子中,有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向,不愿突出,也不想落伍。受这种心理支配的消费者构成后随消费者群。崇外心理一些讲摩登的人盲目崇拜外国货,只要是舶来品就买。尊重心理顾客是企业的争夺对象,理应被企业奉为"上帝"。如果服务质量差,那怕产品本身质量好,顾客往往也会弃之不顾,因为谁也不愿花钱买气受。消费者需要划分划分标准划分类型按需要产生划分生理需要社会需要按需要对象的性质物质需要精神需要按需要层次划分生存需要享受需要发展需要讨论：了解你的每一个客户讨论:我们需要了解客户哪些信息？假如把一款手机销售给学生怎样营销？问什么问题？如何了解顾客的

6、需求——询问（1）促销人员应该主动地询问顾客的需求，在日常的工作中顾客往往会对用途、功能、价格等等比较关注，那么这就需要促销人员灵活把握开放式的询问：确定使用者“请问是谁用呢？”确定消费者年龄层次“您还在上学吧？”确定顾客需求手机的功能“您想要一款什么功能的手机呢？”“您买手机主要是用来做什么呢？”了解顾客价格承受能力“您想买一款什么高档一点的还是实惠一点的手机呢？”如何了解顾客的需求——询问（2）封闭式的问题确定使用者“你是买来送礼呢还是买给自己的？”“你买来自己用是吧？”确定消费者年龄层次“您现在还是学生啊？”“您刚毕业是吧？”确定顾客需求手机的功能“您是想买一款娱

7、乐功能强大的手机么？”“您是想要一款功能齐全的手机吗？”了解顾客心理价格承受能力“我拿这款最好的S11给你看看吧？”“我拿这款最便宜实惠的D29给你看看？”如何了解顾客的需求——聆听客户讲话时不要打断顾客：我想要一款能够拍照手机，但是价格不要太贵，最好不要超过xxx元……这时候一点要耐心听完顾客说话，切忌不能打断顾客说话。努力记住客户的话、重复顾客：你能帮我推荐一款手机么，我经常发短信，现在的手机发短信不太好用，有没有一款能够输入法不用来回切换的？“恩，您经常要发短信，最好不用来回切换输入法是吧？发短信最好用的就是这款A103，我拿给您看