[精选]项目四车辆维修服务接待.pptx

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1、——好的开始就等于成功了一半项目四车辆维修服务接待接车作业是服务接待的首次接触，好的第一印象直接关系到客户对企业服务的满意程度。标准服务接车流程服务接待在接车环节的技能要求能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作；能够对来修车辆进行预检；能够根据内部服务流程安排紧急救援；能够对来修车辆进行估价估时；教学计划/任务单/工作页任务一来店客户接待任务二车辆问诊任务三紧急救援任务四估价与估时任务一来店客户接待目标能够按照企业的服务标准对来店车辆进行接待能够根据客户的需求情况为客户提供服务知识点服务接待在接车环节的主要职

2、责是什么？在接车环节客户的期望是什么？汽车维修服务的常用术语有哪些？进行车旁接待的作业步骤是怎样的？如何填写问诊表？服务接待如何才能取得客户信任？服务接待接车技能训练下发任务单、工作页对接车环节的技能考核点进行简单说明任务单问题一在接车环节服务接待的职责是什么？友好的接待来店的每一位客户询问客户需求对车辆进行问诊要对维修进行估价和估时要填写好问诊表/派工单要安排好客户以及报修车辆其它确定维修项目估价与估时维修作业安排客户安排保养车辆环车外观检查其它故障预检问诊车旁接待保养一般维修大修保险理赔是否有预约预约作业

3、接待问题二在接车环节客户的期望是什么？报修前客户的心理状态服务接待掌握了客户的心理，就可以了解到客户在接车环节的期望问题三服务接待如何才能取得客户的信任？要向客户说明服务站的运作方式要向客户说明维修服务的流程在服务过程中，服接待要表现出足够的真诚在整个交易过程中，要时刻让客户感受到主动权在他要注意礼节，尊重客户。问题四汽车维修服务的常用术语有哪些？汽车维修汽车技术状况汽车耗损汽车故障汽车故障现象维修手段问题五进行车旁接待的作业步骤是怎样的？客户到来前服务接待要做好接车准备客户到来时，服务接待要马上迎候服务接待

4、要向客户行15度鞠躬礼，并使用适当的问候语根据客户需求提供服务注意：客户说明问题时，不能随意打断客户说话服务接待对待同事和其他客户的方式会影响客户对服务接待的看法好的接待环境会增强客户对企业服务能力的信心。问题六如何填写问诊表？问诊表的重要性问诊表的内容与信息填写的注意事项问诊表样本去伪存真，合理解释，做好问诊服务车辆问诊标准视频任务二如何进行车辆问诊目标车辆预检车辆问诊知识点汽车为什么要进行维护保养？常见的汽车修理服务有哪些？车辆问诊预检工作流程是怎样的？如何进行环车外观检查？有哪些车辆问诊的技巧？问题一汽

5、车为什么要进行维护保养？对汽车进行预防性的各种维护作业，是延长机件使用寿命，防止早期损坏的有效方法。(最好有个插图）维修保养相关知识点汽车维护的主要工作有哪些？清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给汽车养护级别的划分在现代汽车服务企业多以汽车生产厂家的规定间隔里程为准一般的如每间隔2000——2500公里进行一级维护每间隔里程10000——15000KM为二级维护桑塔纳保养项目表问题二常见的汽车维修服务有哪些汽车大修总成大修汽车小修零件修理问题三车辆预检作业流程服务接待进行完车旁接待后，进入车辆问诊/预检环节。服

6、务接待首先要进行环车外观检查服务接待在进行问诊应把握从简的原则在问诊环节发现的故障服务接待要记录在问诊表。在维修环节出现增项时，最后一次性与客户进行交流，而不宜反复多次的与客户协商增项。环车检查车辆预检维修增项是否有故障派工/维修故障确认车辆问诊是否问题四如何进行环车外观检查什么是环车检查？环车检查的目的是什么？环车检查的顺序（利用实车讲解）按顺时针旋转提供保修手册车右侧车右前侧车后侧车左侧（3万以上或异常检查底盘）车左前侧发动机舱驾驶舱问题五如何判断汽车故障故障诊断的原理根据汽车的构造、工作原理、材料的物理

7、化学性能、技术要求、机械原理引起汽车故障的因素和故障现象，用理论联系实际的方法，进行有次序、有步骤地检查判断，从而对故障确诊的过程。引起汽车故障的因素有哪些？故障的诊断方法及原因分析人工经验诊断法仪器设备检测诊断法常见故障及产生原因几种常见故障列表车辆问诊的技巧有哪些？开放式提问——征询问题闭合式提问——确认故障问话顺序：确认什么现象（声响、气味、表象、感觉）——确认是不是故障——确认（什么路况下？什么状态？什么车速？多长时间？什么位置？）什么条件下出现——判断故障——确认故障如当客户说车有异常感觉，服务接待

8、问：您当时在什么样的路面上行驶？（可以考虑用视频对话）有很多车辆故障往往不是在客户意料之中，譬如半路抛锚，交通事故等，这是很多客户第一个想起来的就是向服务站求助。这天，小王刚刚接完一个车，就听到一阵急促的电话铃，叮铃铃……。在电话响的三声内，小王接听了电话，电话里传来了客户慌乱的声音：“喂，这里是服务站吗，我出车祸了，该怎么办？（最好用视频来代替）做好紧急救援，全方位服务车主任务三如何开展紧急救援目