[精选]营销实战接待技巧.pptx

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1、营销接待实战技巧无锡区域总部发改委2013年1月开始之前接待与营销课程面向营销、接待类员工，本课程统称为接待人员，场所其他岗位人员也可学习，场所有其它部门的员工转营销、接待的成功例子接待人员的困惑为什么我拿不到高薪？为什么我订座率的这么低？为什么别人的客人这么捧场？为什么我这么努力还是没有好结果？为什么我的客人来消费过一次两次后就不来了？为什么……？差距在哪里？现实与理想的差距业绩好和业绩差的人之间的差距长相问题？下面的内容是从优秀的接待人员身上提炼出来的一套做法，请大家用心的学习，可能今天的课程会改变你的一生。课程大纲一.一切从心开始二.工作流程三.岗位工作技能四.客户维系改变从想法开

2、始！行为结果是如何产生的?结果态度想法思考：接待人员，你为何选择接待工作？你的职业生涯规划是什么？优秀的接待人员应该具有怎样的态度？事业用做事业的心态来工作，把每一天的工作当作成长中的经历。案例：总部领导事业心＝方向真诚对客人真诚是非常重要的，不要欺骗客人，在向客人交往时，一定要真诚，要是让客人知道我们在欺骗他，会永远失去这个客户。真诚＝信任积极凡事积极对待，积极行动，积极帮助客人，积极帮助同事。积极＝好运态度大于技巧！优秀的接待人员应该具有怎样的态度？团队现在的工作结果，单靠个人是无法完成的，只有通过团度协作才能达成目标。只有团队价值提升了，个人价值才会提升。团队＝力量平等我们和客人之

3、前是平等的，工作有岗位不同，没有高低之分学习我们永远都会有更好的方法来做同一件事情，通过不断的学习（加锻炼），可以让我提高提高再提高。学习＝命运改变态度大于技巧！树立正确的客户观念客户是我生命中的贵人；客户是我公司里最重要的的人；客户不必依赖我，但我必须依赖客户；客户也是有感觉、感情的，我想要客户对我好，我就要对客户更好；客户绝不是我去争辩或斗智逞能的对象；客户是我事业的命脉，是他们成就我的事业；客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；我的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；“老师说”小活动思考：业余时间大家在做什么？板述人的差异在于业余时间。－－爱因斯坦八小时之内求生存，八小时之

4、外求发展。业绩来自八小时之外分享：个人体会课程大纲一.一切从心开始二.工作流程三.岗位工作技能四.客户维系步骤时间服务与技术要求班前客户维护上班前班前通过电话拜访客人，详细操作见班前拜访规范签到18：301.提前进入公司，在公司规定时间内签到；2.整理个人的仪容仪表：衣服、鞋、发型、面部化妆及各检查身上所要带的工作用品。部门班前会19：00详细操作见部门班前会流程全体班前会19：15店面全体员工班前会客户邀约19：30班前通过电话拜访客人，详细操作见班前拜访规范咨客台迎客20：00配合咨客接待自来客上岗开工21：30订位、访台、促销、送客、配合各部工作，详细操作见下表。下班晚场结束1.将

5、客户开拓资料本带回家，便于第二天回访；2.醉酒人员安全护送回家；3.当接待人员有订位客户在场内消费未离开时，接待人员不能下班，直至订位客人离场后方可下班4.签退下班。工作流程课程大纲一.一切从心开始二.工作流程三.岗位工作技能四.客户维系电话问候电话回访社交活动以问候和关心客人为主，用以增进客人之间的感情需要加强对客人的生活、工作状况、其它的娱乐作进一步了解，客人问到我们的时候，简单的介绍自己，并把公司最近的信息传达给客人与客人共同参加非公司性质的各种活动，以增进感情，如户外运动、喝茶、聊天等为了加强客人对我们的印象，主要是指昨日在工作中认识的新客人根据昨日和客人互动的情况讲出打电话的目

6、的，让客人对我们的印象更为深刻客气完以后顺便了解客人对公司是否有改良的建议，要做好记录步骤服务与技术要求点到1.19:30准时召开部门班前会2.各接待人员在指定地点参加例会，认真听取经理对于当日工作布达、运作重点及注意事项做好记录，不明白的应举手提问，例会期间不可以接听电话、不可交头接耳，了解当晚所在区域的分配及领取果盘小菜，然后上客户开拓资料本给经理检查检查工作接待部主管检查各接待人员工作用品准备情况、员工仪容仪表前一天工作回顾各接轮流汇报前一天工作情况，工作的业绩，遇到的问题待人员处理问题1.由接待部主管主持通报部门人员前一天的工作业绩排名情况，距离本月业绩目标的差距；2.再进行问题

7、解决，并针对性昨日的表现进行表扬与批评，由各接待人员轮流进行会议记录传达信息传达总部和店面领导下发信息量化当天工作任务1.各接待人员轮流汇报当天工作业绩目标和计划，量化业绩任务，酒水、果盘的销售指标（接待部主管若觉得接待人员业绩目标不合理，可要求的予以更正）2.接待人员在汇报完业绩目标后需要当众誓约：“我今天一定要全力以赴，一定能完成任务！”上岗开工集体呼喊部门口号，拿出最好的状态，上岗开工部门班前会手机：充好电能正常通话名片：大量