[精选]服务技巧和客诉处理+演示文稿.pptx

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1、服务技巧与客诉处理客服部2007年08月主要内容顾客满意度的概念顾客的基本类型完整的服务流程前台人员服务技巧处理客户不满顾客满意度概念作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全满意”。顾客的基本类型温和型顾客特征及应对技巧怒气型顾客特征及应对技巧温和型顾客特征及应对技巧☆常常不露声色，使你难以判断他们的情绪☆他们可能只提供少量的信息，询问一些“简单”问题☆将自已的感受隐藏的比较深，不轻易说出来☆同情用户并表现关切☆表现想给予帮助的意愿☆

2、感受谢对方告诉你事情原委，以此打动用户的心怒气型顾客特征及应对技巧☆他们有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往中发努☆不能体谅他们情绪状态，可能事件会升级☆情绪激动的客户所提要求可能不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识。☆同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄情绪。☆通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正。☆如必要可请示上级主管，（这是一个调节期，并让客户感到你在特别为他争取权益）☆不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感。完整的服务流程☆---------奠定基调☆---------诊断问题☆---------寻求方案☆---------达成共识☆-------

3、--总结回顾☆----------完善措施奠定基调准确表达服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任交际技巧诊断问题☆处理技巧：了解情况主旨：在于讯速取得全面，确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么☆处理技巧：如何了解情况●了解确切信息，掌握客户的感觉●积极倾听并作好记录●开导客户，探问事实寻求方案☆处事技巧：提供信息主旨------在于向顾客介绍全面、确切的信息，以满足对方得到需求☆处事技巧：征求建议主旨------在于听取客户本人对解决他/她的问题有什么建议或设想☆处事技巧：提出建议主旨------在于提出新的建议或行动方案达成共识☆处理技巧：检验理解主旨-------在于

4、确认你对客户期望值的了解程度☆处理技巧：建立共识主旨------在于进一步采纳或提出别人的建议或意见总结回顾、完善措施☆此项两项内容，基本上属于内部工作方法和工作方式的总结和完善。◆在此不做详细讲解！前台人员服务技巧☆--------迎接顾客☆--------理解客户（投诉是礼物）☆--------帮助客户（解决问题）☆--------留住客户（额外服务）☆--------感谢用户迎接顾客★--------标准的开场白★-----------热情的态度★--------------关注客户需求★-----------------以客户为中心职业化的第一印象专业的开场白员工）

5、：“您好小姐，请坐”客户）：“谢谢”！员工）：“我是XX，很高兴为您服务”！请问您需要什么帮助？提示：★轻松愉悦的声调和积极的身体语言有助于营造一个良好的合作氛围！以客户为中心★-----一个服务过程不能中断，有紧要的事必须中断时，征求顾客的意见，并至歉★-----擅用礼貌用语★-----尊重客户例如：我需要将手机拆开检查一下，您看可以吗？对不起，我要去复印一下发票，请您稍等！理解客户（投诉是礼物）正确认识投诉是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本★投诉可以指出公司的缺点★投诉可使公司销售产品有更多的可选性★投诉可加强他成为公司的长期理性客户★投诉可以

6、提高处理投诉人员的能力理解客户（投诉是礼物）★-------倾听的技巧★-----------提问的技巧★----------------说的技巧倾听的技巧倾听的原则：听清事实和听情感提升倾听能力的技巧（十大技巧）倾听的技巧------耐心---------关心------------不要假设明白他的问题小提示：★听到事实只是了解内容★听到情感才能给予回应倾听的技巧★情景练习：客户：这手机上网就全是乱码！我是8000多块买的，而且一下就买了2个！员工：发票保修卡带了吗？×情感＞事实倾听的技巧---------十大技巧耐心技巧一：尊重对方，不要打断客户的话头技巧二：记住，客户

7、喜欢谈的话。尤其喜欢谈他自已技巧三：学会克制自已，特别是当你想发表高见时，而是让客户说话，给对方充分倾诉的机会。倾听的技巧---------十大技巧关心★带着真正的兴趣听顾客在说什么。★要理解客户说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式★让顾客在你脑子里占据最重要的位置★始终同顾客保持目光接触，服务人员应学会用眼睛去听。★用笔记录客户说的有关词语，对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。倾听的技巧---------十大技巧不要假设明白他的问题★永远不要假设你知道客户要说什么。★检验我们对倾听的理解，在听