[精选]服务的真谛.pptx

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1、服務的真諦–領導才能理論與實務RiverJan6.2005目錄一.前言二.領導才能三.執行三關鍵執行是一種紀律，是策略不可分割的一環執行是企業領導人首要的工作執行必須成為組織文化的核心部分四.執行力的三大基石領導人的七大重要行為絕不能授權他人的領導工作--知人善任改變文化讓公司動起來五.結語一間企業的成功，30%靠策略，40%靠執行力，其他30%呢?當然就是運氣。運氣無法教，但策略和執行力卻可以言傳。一.前言不同經營理念的事業定義事業生產者導向顧客導向化妝品公司我們生產化妝品我們銷售美的希望鐵路公司我們經營鐵路我們提供客運的服務事務設備公司我們製造影印設備我們協助辦公室生產力的改善醫院我

2、們醫人生的病我們醫生病的人領導人丟了飯碗僅在二000年這一年間，《財星》(Fortune)五百大的前兩百家公司中，就有四十位執行長遭到開革或被迫辭職。最具影響力的美國企業中，居然有高達兩成的領導人丟了飯碗，這表示一定有什麼地方出了差錯。這樣的趨勢延續到二00一年，顯然二00二年也未見扭轉。威名百貨(wal-Mart)，照波特的五力分析，那是無利可圖的產業。威名百貨的創辦人華頓(samwalton)開始從鄉村包圍城市，一點一滴拉大和競爭者之間的差距。例如偷竊的損失，威名百貨就比競爭者少了一個百分點，這樣的成果和3%的淨利相比，真是貢獻可觀，而這就是執行力的具體表現。威名百貨還利用集中發貨倉庫

3、，每天都提供低價商品(everydaylowprice)，還有全國衛星連線的管理資訊系統等等，威名百貨便以這些看似平淡無奇的管理手法，創造出全球最大的百貨公司。過去四十年中，沒有任何公司能成功地模仿威名百貨，成功之道無他，唯執行力而已。威名百貨二.領導才能統馭領導第一課題要知人性：人的基本需求、慾望、與能力。人性有黑暗面與光明面項目黑暗面光明面1人性有幸災樂禍人性有同情弱者的心(憐憫心)2人性有好逸惡勞人性有主持正義的公道心3人性有嫉妒見不得他人好，有酸葡萄心理人性有創造表現自我的心(名譽為人第二生命)4人性有為求方便與達到目的地撒謊、偽造、作假的習慣人性有群居習性和和平共處合作對抗外來侵

4、犯的生存意志5人性有自私自利及自掃門前雪不管他人瓦上霜人性有使種族不斷繁殖的生殖意志，親疏有別的人倫愛心常超越愛自己員工的心理面1.員工心理同時存在獨立自主語依賴性地安全感之矛盾需求；2.員工對上級的獎懲非常的敏感與在意；3.員工工作不快樂是管理上的大失敗，是品質的大敵；4.員工喜歡聽讚美獎勵的話；5.員工不信任與厭惡言行不一致的領導者；員工的心理面6.員工的能耐一次只能執行小範圍的事，所以需把事情簡化；7.員工歡迎能夠判別是非對錯且有公道心地領導者，最忌「不患寡，患不均」。8.員工在工作上發生困難與挫折時，渴望管理者或同事能適時給予教導與幫助；9.員工厭惡管理者耍詐心態，宣導一些模稜兩可

5、的難以遵行的命令，一出問題全數怪罪員工；10員工遭遇困難或為了迎合上級要求以求免罰，常常提供不正確，甚至造假的資料誤導其管理者；員工的心理面11.員工厭惡被分配到使公司賠錢或不賺錢的工作(由於策略上的應用，不要讓員工知道)；12.員工除了有高薪水號報酬之期盼外，而工作的成就感與受肯定的渴望心依樣強烈。13.員工的大多數若對賺錢不感興趣，則早遷廠為宜。投資設廠之選擇理應考慮當地百姓的生活習性及勤勞度。領導人的特質信心正直愛與奉獻以身作則影響力/決斷力/邏輯思考能力/溝通能力/協調能力負擔分享構思公司方向與願景協助成員設立目標與策略創新/創意面對問題的勇氣公平公正環境變遷掌控能力反省自己你不一

6、定要喜歡你的同事，但身為一個主管，你必須要愛他們。「相信別人偶爾會被騙，但不相信別人，公司就活不下去了」---施振榮鼓舞士氣慶祝里程碑之超越肯定成員之貢獻肯定成員之工作表現肯定團隊的運作成果建構慶功模式強調鼓勵團隊運作MasaoNemoto(根本正夫)領導十原則改善再改善協調各部門讓每位員工皆有權說話切勿責罵讓別人了解你的工作是什麼選擇最好的員工輪調沒有期限的指令不是指令工作演練(rehearsal)是最理想的訓練若不採取行動、任何的檢查都是無效的經常問部屬「我可以為你做什麼」三.執行三關鍵要了解執行的意義，必須謹記三項關鍵要點:執行是一種紀律，是策略不可分割的一環執行是企業領導人首要的工

7、作執行必須成為組織文化的核心部分執行是一種紀律執行乃是策略的根本，也必須是形成策略的依據。因為未事先衡量組織的執行能力，就不可能規畫出像樣的策略。執行是一套系統化流程，嚴謹地探討「如何」與「是什麼」、提出質疑、不厭其煩地追蹤進度、確保權責分明。流程中包含對企業環境提出假設、評估組織能力、把策略、營運以及預定執行策略的人員連結起來，讓這些人員能和各項執行紀律同步運作，並將報酬與成效連結在一起。領導人必須親自參與執行許多企業