[精选]问题客户的服务.pptx

《[精选]问题客户的服务.pptx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、新人基础培训课程问题客户的服务课程宗旨通过该课程的学习，使学员了解到客户服务的意义，做好随时服务客户异议的准备，掌握问题客户服务的流程、技巧和话术，为更好的和银行合作打下基础。课程大纲客户服务释义出现问题客户的原因问题客户的类别问题处理的原则问题处理的步骤问题处理的技巧最常见的五类问题问题处理注意事项客户服务是——广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。CompanyLogo二、出现问题客户的原因「公司原因」「银行原因」「客户原因」「外界原因」最基本的四个

2、原因因客户而产生二、出现问题客户的原因因销售人员或银行而产生急需用钱对你所说将产品没有完全理解购买后感到不安，家人不同意沟通不当夸大事实三、问题客户的类别A、性格暴躁性格暴躁，出口成脏，要求无理。B、性格温和性格温和，讲道理，通人情。四、问题客户处理的原则先处理心情，再处理事情五、处理问题客户的步骤1、听取客户问题2、判断问题类型3、选取事宜话术4、找到解决方案5、尽快解决客户问题CompanyLogo六、问题客户处理的技巧语言要平和。不予客户发生冲突。尽量为客户着想。做好善后工作。急需用钱家人不同意钱放这里不安全收益不理想七、最常见的五类问题之

3、一：退保客户的想法：想办法帮助客户解决资金问题。从观念上再次沟通。利用公司品牌、实力、话术再次说明。举例。处理重点：尽快拿到钱收益好不好手续麻烦吗七、最常见的五类问题之二：满期了客户的想法：处理重点：尽快为客户办理相关手续。细节问题详细说明（投保人身份证、办理转账卡等）。收益不理想时做好解释工作银行办理的业务怎么跑保险公司了瞒着家人攒的私房钱被家人知道了不知道如何回答，导致出现问题七、最常见的五类问题之三：回访电话客户的想法：处理重点：做好解释工作。以调节客户家庭矛盾为主。做好二次回访工作。太麻烦。时间长。七、最常见的五类问题之四：变更保单客户的

4、想法：处理重点：做好银行内业务宣导，减少保单录机错误。处理好各部门关系，尽快办理相关事项。及时通知客户办理进程。怎么还要在交钱没钱不交了这么麻烦啊七、最常见的五类问题之五：续费交纳客户的想法：处理重点：短信通知、电话通知、当面通知保单失效后对客户的利害关系银行转账功能八、问题客户处理注意事项话术事先一定要深入理解、倒背如流，实战时才能胸有成竹。认同客户，取得客户好感，事先减少异议。不能针锋相对，而要采用迂回战术。态度要诚恳、对事不对人，留意遣词用句，切勿伤害客户。要让客户感受到您的专业与敬业，真诚与诚恳。用心服务Q&AThanks！9、静夜四无邻

5、，荒居旧业贫。。九月-21九月-21Thursday,September09,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:02:3515:02:3515:029/9/20213:02:35PM11、以我独沈久，愧君相见频。。九月-2115:02:3515:02Sep-2109-Sep-2112、故人江海别，几度隔山川。。15:02:3515:02:3515:02Thursday,September09,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。九月-21九月-2115:02:3515:02:35September09,202114、他乡生白发，旧

6、国见青山。。09九月20213:02:35下午15:02:35九月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。九月213:02下午九月-2115:02September09,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/9/915:02:3515:02:3509September202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。3:02:35下午3:02下午15:02:35九月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。九月-21九月-21Thursday,September09,202110、很多事情努力了未

7、必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。15:02:3515:02:3515:029/9/20213:02:35PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。九月-2115:02:3515:02Sep-2109-Sep-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。15:02:3515:02:3515:02Thursday,September09,202113、不知香积寺，数里入云峰。。九月-21九月-2115:02:3515:02:35September09,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。

8、09九月20213:02:35下午15:02:35九月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。九月213:02下午九月-2115:02S