[精选]电话CALL客技巧.pptx

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1、PART.A电话营销概述PART.B优秀的电话销售服务人员素质训练PART.C电话销售的准备工作；PART.D打入电话的销售流程与技巧PART.E售后服务与客户关系管理PART.F顾客不满抱怨投诉处理技巧PART.G实战短信与CALL客营销技巧【目录】电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性花的促销，它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。电话营销只是销售的一种方法，实践才是最主要的。1、什么是电话营销?PART.A电话营销概述PART.A电话营销概述2、电话销售的作用电话销售

2、能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售：向客户宣传公司和产品配合和支持宣传推广活动收集市场信息寻找潜在客户和有价值的客户建立联系等等PART.A电话营销概述3、电话营销有什么优点和缺点电话销售要注意的是声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、你的表情。优点就是节省时间PART.A电话营销概述4、电话沟通的误区“喂”“你好！我是xxx楼盘的销售员xxx,我们的样板房出来了，请问您什么时候有空来看看？”“没空，没兴趣！”“没空！？”“嘟--嘟--嘟”（对方已挂机）原因在那里呢？在这个例子里，没有起码的招呼、寒暄，令

3、对方摸不着头脑，不知所云。只顾自己说的痛快，不顾接电话人的反应。PART.A电话营销概述结果一：客户这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。结果二：业务员越来越畏惧打电话。拖延打下一个电话。强烈的挫折感。等等……PART.A电话营销概述“喂”“您好！我是xxx楼盘的销售员xxx,，告诉您好消息，我们的样板房刚刚出来，请问您今天上午还是下午有空来看看？”“没空！”“您这几天哪天有空呢？”“----”换种方式说，效果要好的多：PAR

4、T.B优秀的电话销售服务人员素质训练1、赢者心态训练正面积极、主动出击颠峰状态、全力以赴感恩的心态度VS能力个人英雄VS团队精神奉献VS索取老板心态PART.B优秀的电话销售服务人员素质训练2、沟通技巧训练——从心开始影响沟通效果的主要因素：情绪：制怒、愉悦、助人、宣泄、转移、放松不同心态表达能力理解力专业知识产品知识以及所处的环境和所采取的沟通方式PART.B优秀的电话销售服务人员素质训练3、资源整合人力资源：良好的销售团队物质资源：物料4、商务礼仪训练电话沟通礼仪记住几点：★必须在24小时内回复所有的来电。★对挂断电话不要犹豫。★适当打断对方。★注意不良习惯。★清晰5、自我鼓励与团队激

5、励自我鼓励——自我催眠、自我暗示团队激励——物质、精神、体能PART.C电话销售的准备工作明确目的：为什么打，需要达到什么样的效果；准备纸笔：便于记录；作好心理准备：调整到最佳状态，心情愉快而开朗；将要说的话写在纸上：演练一边，以防口误；良好的肢体语言：面带微笑：传递让自己的声音富有魅力：语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气丰富，音量适中；使用礼貌语言：您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等PART.D电话销售流程与技巧一、打出电话二、打入电话三、细节四、电话营销流程五、电话销售的基本技巧PART.D电话销售流程与技巧一、打出电话{打出电话的流程管理}提前想好谈话要点、列出提

6、纲；拨打电话说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间二、打入电话打入电话顾客心理分析四种性格分析邀请面谈的方式方法PART.D电话销售流程与技巧三、打入电话顾客心理分析1、求实心理；2、求新心理；3、求美心理；4、求名心理；5、求利心理；6、偏好心理；7、自尊心理。PART.D电话销售流程与技巧四、性格分析PART.D电话销售流程与技巧【交流方式决定人际距离】1、赢得面谈的机会，接近客户的目标是赢得面谈机会。2、利用电话接近客户不同于电话销售电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。3、电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获

7、取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。PART.D电话销售流程与技巧三、细节：影响电话打入、打出质量NO.1Listen(聆听)建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入PART.D电话销售流程