call客技巧及工作指引.ppt

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1、易居中国与易居文化2013年祁红飞2015年03月call客技巧及工作指引课程目的对实际工作中的电话营销进行分类熟悉和掌握电话营销的基本技巧珍惜电话资源电话营销的分类电话营销前的准备工作电话接听的技巧电话跟踪的技巧电话营销中常见问题处理方式目录电话营销的分类实际工作中会涉及到的电话营销电话接听电话跟踪（邀约、回访）电话营销前的准备工作专业知识的准备工作状态的准备营销工具的准备电话营销前的准备工作专业知识的准备结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）所售项目的答客问

2、电话营销前的准备工作工作状态的准备保持热情友善、充满激情注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语接听电话前要及时清除口中咀嚼物保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？”电话营销前的准备工作营销工具的准备销讲夹（内附计算器、按揭利率表等）笔和来电客户登记表记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）楼书、宣传资料标有工程数据的楼层平面图问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？电话接听的技巧接听电话目的了解客户知晓项

3、目的方式或途径了解客户的需求，有针对性的呈现产品引起客户兴趣，吸引客户上门留下客户有效联系方式电话接听小贴士接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势电话接听的技巧接听电话的重要环节听答问电话接听的技巧接听电话的要环节听答答问有效的提问，问出意向答出技巧，锁定客户倾听，听出需求答出项目优势电话接听的技巧“听”的重要性我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听良好的倾听是成功进行电话营

4、销的关键拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会“听”的重要性电话接听的技巧人与人之间的沟通主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要电话倾听小贴士充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心边听边做记录留心话外音以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈电话接听的技巧“答”的技巧根据客户的需求，有针对性地呈现卖点回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的如果客户提出的问题不是

5、你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时联系我”用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式电话回答小贴士不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待制造悬念，制造紧迫感避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房避免不耐烦的语气避免使用含糊的词语“大概、好象”等电话接听的技巧“问”的技巧多用一些开放性的问题抓住时机进行反问有针对性地了解客户目前状况及需求主动发问，引导客户的思路只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求我们在日常接听中可以通过，已

6、知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。周一11：30am工地围墙午饭时间可能吃饭途径技巧提问您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？得到答复我吃了饭就来看得到信息客户单位在本区域“问”的技巧我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。周三4：30pm工地围墙工作时间可能办事途径技巧提问您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？得到答复我要接孩子放学明天上午再来等到信息客户孩子学校在本区域客户平时上午比较空闲“问”的技巧常见的提问方式开放式提问不能只用“

7、是”或“不是”来回答，它没有预设的答案显示出你对客户所陈述的观点感兴趣激发客户对具体问题的思考更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等常见的提问方式反思式提问以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论客户受到鼓励，可以扩展他的观点为双方创造了有利于达成共识的对话引导性提问指引性提问：在对方即将结束话题，采用这类问题往往可以延续交流，获取你特别感兴趣的见解或信息。指引性问题

8、具备以下优点：常见的提问方式提供你认为最重要的相关信息激励对方开拓思路，辩护陈词，提出建议为对方提供某一问题的具体事实来电客户是项目销售的基础，打好基础是走向成功的第一步针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？电话跟踪的技巧电话跟踪的重要性销售不跟踪，万事一场空美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽后完成；