[精选]PSTAR五星级服务.pptx

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1、·试点版·P-STAR五星级服务平安人寿的客户服务树立P-STAR五星级服务理念提供简捷周到的保全服务提供及时贴心的理赔服务提供便捷持久的续收服务课程大纲到目前为止，你为客户提供了哪些服务？对你的销售带来了哪些好处？分享优质服务的重要性赢得客户信任，树立个人品牌提高保单高继续率、获得加保及转介绍机会，增加个人收入拓展人脉，实现在寿险业的永续经营平安人寿的客户服务2001年，平安人寿在国内寿险业率先引进“一柜通”项目，2003年在全国陆续建成第一代标准化门店、2007年开始第二代门店的试点和建设。2001年，平安在为VIP客户提供个性化售后服务、免费体检和会友、休闲、娱

2、乐、学习等超值服务。2002年年初，电话中心推出7×25的服务和100%的新契约回访。2003年9月，平安人寿正式启动“温馨理赔系列工程”，为客户提供、“本地投保，异地理赔”等温馨、周到的理赔服务。2006年底，平安人寿董事长李源祥提出用2年左右时间全力打造P-STAR平安五星级服务品牌，让客户获得最好的服务体验。ProactiveSimpleTimelyAccessibleReliable主动热情贴心服务容易获取渠道完善手续简捷规则易懂服务适时保证时效保证质量诚信服务完善电子交费平台简化续期单证……理赔款到帐电话提醒出险客户住院探视生日提醒赠送礼物……分流叫号系统服

3、务人员离职信函通知……电话中心各种服务提醒及风险提示影像签名核对……信函保全异地理赔95511热线……树立P-STAR五星级服务理念P-STAR业务员是客户接触公司的主要渠道，对客户而言，只有在与业务员、公司服务人员接触时，五星级的品牌和服务才成为现实，业务员是体现公司五星级服务的窗口和枢纽！办理保全时发生理赔时收取续期时……你能在这些时刻让客户感受到五星级的服务吗？服务，从我做起！保全是为确保保单持续有效而为客户办理的一系列售后服务保全服务分为补退费类、客户资料变更类、权益变更类、非传统险变更四大类39项，可以满足客户的不同需求如何提供简捷周到的保全服务熟悉办理各项

4、保全业务的关键要点和流程通过引导客户通过网络、信函、传真、电话等方式进行保全作业，可节省服务人员的展业时间务必记住——保全申请材料不允许代签名网络（pingan.com)信函/传真银行柜面电话(95511)网点物流柜面快速受理（即业务人员代办）注：1、各途径可受理的保全项目范围不同，详见保全规则要求；2、网络/电话途径详见个人客户密码服务宣传折页。保全业务办理的途径监护关系证明：备注：1、各保全项目所需的应备文件略有不同，详见保全规则要求；2、网络/电话途径不需提供应备文件，通过密码校验即可。保全业务一般应备文件未成年人若未指定监护人，则其父母为其监护人。未成年人办理

5、保全业务由监护人代为申请监护人申请保全业务需提供监护关系证明，如户口本、公安机关户籍管理部门出具的监护证明等身份证：经过公安机关户籍管理部门认可且在有效期内的证件因户口本无照片，无法证明身份，所以不作为有效证件使用（带照片户口本除外）保全业务申请的资格人受益人变更:被保险人，投保人在征得被保险人同意后可申请受益人变更满期金和各种年金给付:生存受益人身故受益金与满期金进行的年金转换:相关受益人签名变更:原签名资格人，包括投保人、被保险人和受益人其他保全项目均为投保人案例：受益人变更投保人陈先生曾以妻子张小姐为被保险人投保投连险保额10万元，年缴保费12000元，身故受益

6、人指定为投保人陈先生。后因性格不合两人离婚，陈先生认为身故受益人是自己，且自己作为投保人，可随时单方面变更身故受益人，保费不会白交。请问：陈先生的想法是正确的吗？答案：错！受益人变更的申请资格人是被保险人张小姐。案例：生存金领取投保人陈女士在儿子17岁时为他投保平安鑫利险，保额10万元，被保险人于19岁时出国留学。到保单可领取生存金7000元时，投保人陈女士以被保险人不在当地、且保单是她为孩子投保、保费也是她交纳为由，要求保险公司给予其办理生存金领取手续。请问：陈女士的要求是否正确？答案：客户的说法不正确，生存金的申请人是被保险人即陈女士的儿子。案例：退保投保人陈先生

7、曾以妻子张女士为被保险人投保平安鑫盛保险。后因种种原因两人离婚，张女士认为自己是被保险人，且她与投保人已不是夫妻关系，她不愿再让投保人为她投保，便携保单及她本人的身份证到保险公司要求办理退保手续。请问：保险公司能否为张女士办理退保手续？该单退保的申请资格人是谁？答案：公司不能为客户办理退保手续，退保的申请资格人是投保人即陈先生。提供及时贴心的理赔服务理赔能使得寿险的意义与功用得到充分体现，高效的理赔对公司的信誉和形象有着关键的影响。2009年，平安推出全新服务承诺，旨在革新理赔理念和理赔实践，对所有投保平安寿险的客户，在合约范围内遵循“客户有利原则”