[精选]ITIL 服务战略.pptx

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1、服务战略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking主要内容服务战略目标概念效用和保证资源和能力原则增值和服务资产服务提供类型和服务结构过程战略生成财务管理服务组合管理需求管理2服务战略提供设计、开发和实施服务管理的指南作为组织能力作为组织资产提供覆盖整个服务生命周期的政策、指南和流程识别、选择和优化市场机会设立运营目标服务用户服务组合的成本与风险不仅提高运作效率，还寻求独特的服务运营3从何开始？为了基业长青，服务提供商必须有战略思考和战略行动市场理念是关键什么是我们的业务？（Business）谁是

2、我们的客户？（Customer）他们重视什么价值？（Value）服务提供商要从用户的角度观察服务，开发独特的、战略性的能力4目标要回答如下问题向谁提供服务？提供什么服务？为我们的客户创造什么价值？为利益相关人获取什么价值？我们有什么战略投资？通过财务管理，创造价值的价值链是可见的和可控的？如何定义服务质量？如何改进服务质量？如何有效的分布资源？如何处理共享资源冲突？5思考识别新的服务，为变化服务客户和市场空间识别机会控制服务成本和服务风险企业的机会，为客户带来的价值IT服务如何支持业务服务？IT组织面临的竞争环境IT组织的价值在业务经营中

3、经营IT6评估服务服务提供价值？能力提供服务？效用与保证资源与能力7效用与保证效用Utility服务或产品能够满足特定的需求功效满足目的Fitforpurpose提高绩效减少约束保证Warranty服务或产品满足需求的保证满足使用Fitforuse可用性容量安全性连续性8如何理解？创造客户价值效用保证提高绩效降低约束可用性容量连续性安全性9资源和能力能力：提交服务的能力管理组织过程知识人员资源：帮助提交服务的品目财务资本基础设施应用系统信息人员10服务资产：提供服务的资源和能力管理组织流程知识信息应用基础架构财务资本人员客户产品/服务远景

4、竞争对手法规供应商回报消耗资产创造价值需求供应影响能力资源业务单元协调/控制提供增值与回报需要平衡资产类型11服务战略原则要素原则要素类型1：内部提供商类型2：共享服务单位类型3：外部提供单位从价值链到价值网络服务系统关注差距推销意向形成服务价值框架沟通效用沟通保证综合效用和保证资源和能力业务单元和服务单元服务提供商类型增值服务资产服务结构12服务提供商类型内部业务单元内部为了成本回收而运营共享将不同职能统一到特定的共享服务单元外部利用外部的专业知识、经验、规模、能力和资源IT业务单元财务人力资源财务物流共享服务单元业务内部或共享外部13

5、角色和职责角色职责服务管理总监/资深领导人将组织塑造成为服务供应商开发服务管理，形成服务资产从流程角度观察组织管理价值网络产品经理专注产品象管理产品一样，在整个生命周期中管理服务领导构建业务用例在服务组合管理中关键角色业务关系经理关注客户管理客户关系沟通客户期望和需求14主要内容服务战略目标概念效用和保证资源和能力原则/要素增值和服务资产服务提供类型和服务结构过程战略生成财务管理服务组合管理需求管理15服务战略流程服务战略服务设计服务转换服务运营服务组合服务目录服务战略服务战略需求管理服务组合管理财务管理业务/客户服务提供商供应商持续服务

6、改进16服务战略生成定义市场开发交付建议开发战略资产准备执行17定义市场向谁，提供什么服务？推销意向，回答问题：我们的业务是什么？谁是我们的客户？客户重视什么价值？谁依靠我们的服务？他们如何使用我们的服务？这些服务为什么是有价值的？18开发交付建议书市场空间市场空间是一组业务输出，可以为服务所支持。市场空间是服务提供商通过服务向客户提供价值的机会基于输出定义服务按照业务输出定义市场空间，市场空间由服务所实现按照客户期望输出来定义服务保证从客户价值的角度规划和执行服务管理不仅对客户有价值，而且对服务提供商也有价值服务组合服务组合服务通道服务

7、目录19市场空间及服务利用无线设备上的销售管理系统，提高销售人员的业绩连接库存系统的电子商务网站，提高销售业绩得到监控和安全保护的关键业务系统，提高系统安全性协同办公系统，消除地域与设备上的业务沟通限制这一阶段需要考虑效用与保证20开发交付建议书21退役服务服务运作第三方服务服务设计服务改进服务概念服务转换资源池服务通道服务目录服务组合服务组合管理帮助优化投资，改进资源投放寻求开发服务与能力的机会（更多服务，更多客户）开发服务管理形成战略资产开发战略资产22服务服务提供商客户客户资产能力资源能力资源服务潜能成本绩效潜能风险资源闲置容量服务

8、资产样例服务资产无线信息系统信用报告系统冗余设备客户资产员工贷款流程业务流程活动与任务协同工作估算贷款风险连续工作保证A特定区域特定时间特定限制保证B访问可靠安全准确23促进进行基于以。。方式