迪欧咖啡 服务营销分析.doc

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1、迪欧咖啡服务营销分析Dio组名：彼岸组长：张秀春（080208237）组员：杨璐璐（080208233）张乔依(080205239)周伟（080208241）赵书伟（080208140）刘海燕（080208215）高贺杰（080208209）王倩（080208226）17目录1行业背景介绍11.1连锁餐饮业简介11.1.1连锁餐饮业营业收入业态分布11.1.2连锁餐饮业的三种发展模式11.1.3连锁餐饮业的营销特点21.2郑州咖啡行业现状21.2.1郑州咖啡店的发展21.2.2郑州咖啡行业的三种业态模式31.2.3郑州咖啡行业的发展现状32迪欧咖啡简介42.1迪欧餐饮

2、集团42.2迪欧咖啡52.3迪欧核心价值观52.4迪欧咖啡主要的连锁经营模式——特许经营52.5郑州迪欧发展现状63迪欧咖啡STP战略分析63.1市场的细分63.2目标市场的选择83.3正确的市场定位83.4错位竞争战略94迪欧咖啡服务营销7Ps策略分析9174.1产品策略94.2价格策略94.3促销策略104.3.1节日促销。104.3.2内部宣传促销。104.4渠道策略114.4.1服务分销渠道的创新——特许经营114.4.2服务位置的选择114.5人员策略114.6服务过程策略124.6.1迪欧服务理念124.6.2迪欧的服务准则124.7有形展示策略125迪欧

3、咖啡服务质量的五维模型135.1有形性135.2响应性145.3移情性145.4安全性145.5可靠性146迪欧咖啡服务营销的优缺点分析146.1迪欧服务营销的优点156.2迪欧服务营销的缺点15177针对改善迪欧服务缺点的建议16171行业背景介绍1.1连锁餐饮业简介广义的连锁店是指使用相同商标、商店名称与招牌，并能造成消费者统一的商店形象之的商店。即只要具备形式上条件，便可称为连锁店。中国连锁业萌芽于80年代，90年代起更加发达，目前连锁店可概分为餐饮业、综合零售业、专业店、专卖店及服务业五大类，包括快餐店、咖啡店超市、药房、信息产品卖场、服饰店、美容、房屋中介、

4、冲印等业态。而连锁餐饮业则是连锁业的热点之一。1.1.1连锁餐饮业营业收入业态分布中国人自古讲求“民以食为天”,也因此连锁餐饮业在中国得以迅速发展。我们常见的连锁餐饮店有中餐、麦当劳之类的快餐、咖啡馆、茶馆等连锁店。其中各种营业收入业态比重如图1-1所示。图表1-11.1.2连锁餐饮业的三种发展模式连锁餐饮业一般有直营连锁、自愿连锁、特许连锁三种发展模式。（1）直营连锁：单一资本直接经营11家以上的分店,它们属于同一个所有者,负责决定各连锁店的产品种类、商品价格及一致的促销活动和店面布置。即由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。总部采取纵深似的管理方式，

5、直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥。17（2）自愿连锁：各连锁店在保留单店所有权的基础上实行联合,总部同各连锁店之间是协商和服务的关系,统一使用物流及信息设施。在自愿加盟体系中，商品所有权是属于自愿连锁的店主所有，而系统运作技术及商店品牌的专有信息则归总部持有。（3）特许连锁：指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征。1.1.3连锁餐饮业的营销特

6、点连锁餐饮业由于自身行业特点的原因，使之营销也有别于其他行业。我们要了解连锁餐饮业的营销状况，首先要清楚连锁餐饮业的特点：（1）较之其他行业，更加强调营销环境的情调、氛围。（2）重视个性化、特色化、形象化的服务。（3）营销要具有新奇性和娱乐性。（4）更注重服务质量及产品质量。（5）更注重生态农业、绿色食品、保健环境等方面。（6）重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求。（7）注重顾客对信息的需求。（8）注重迎合都市时尚及其生活方式。1.2郑州咖啡行业现状1.2.1郑州咖啡店的发展1999年郑州一家左岸咖啡厅开业，第一次将西餐与咖啡结合在一起，但以后，郑州所有西餐厅几乎

7、都沿用了这个模式，同时经营餐品和饮品，国内很多城市都这样两者兼营，而不是像国外那样，西餐厅就是西餐厅，咖啡厅就是咖啡厅。172000年前后，上岛、捷农、海景花园等一批咖啡厅的出现在郑州掀起了一股时尚餐饮潮流。这种新的咖啡厅以咖啡销售为主，稍带一些小点心。虽然招牌都以“咖啡厅”示人，其实是一种有咖啡、茶、酒、西式快餐、中式便餐的混合体。一般营业面积都在700~800平方米，装修讲究，分楼层经营。在这里，人均消费并不高，人均35元~40元。家人休闲、朋友聚会、商业洽谈大家首先想到的就是咖啡厅，大家可以在这里就餐，窝在沙发里打牌、聊天。当时咖啡厅的发展非常