【精】客服部管理制度　

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1、淘宝客服部管理制度一、客服部重要性客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称，部目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。二、客服部岗位职责（一）部门主管1．直接向公司总经理报告并接受其领导。依据公司总经办要求，根据市场部的方案执行公司总体市场和销售战略，以完成公司经营战略目标，并对公司产品的销售量、市场份额以及利润负责。2．全权主持日常营销管理工作，按公司的营销任务，向下属各部门进行任务的分解，并经常进行进度监控和调整

2、，为下属解决工作中的困难，确保营销各项计划的完成。3．及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测4．组织做好客户服务工作，协调好下属员工和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。5．负责对下属员工的日常考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评直至向人力资源部提出奖罚建议，调动和任免的建议；负责拟订下属各部门的业绩考评方案和奖罚方案，由人力资源部负责全公司总体平衡，在总经理审批后执行。6．负责对下属的培训和业务指导，积极提高下属的思想和业务素质，强调职业道德和团队

3、合作精神，发挥快速战斗能力，增强市场竞争力。7．负责每月定期向总经理提交所管辖工作的总结报告和分析。日常工作中出现非正常问题，必须及时向上级请示和汇报，做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通，并随时指导下属部门的工作8．作好与其他部门的协调管理。（二）销售客服1．鉴别潜在的顾客，在初次会谈中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系。2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。1．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解

4、决的求助同事或客服主管。2．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。3．通过部门所有成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础4．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。5．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

5、6．在接待工作中对劣质客户加以区分并上报客服主管，由客服主管确认并备案记录。7．及时完成产品的出库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。8．及时正确的做好备注工作，在备注后标注自己的名字，避免发生错误，以及出现纰漏时责任能够追究到个人。9．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。10．加强与同部门主管和其它岗位的沟通交流（一）售后客服1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的

6、问题，应先向部门主管报告，根据指示妥善解决。3.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；4.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。5.与各部门的协调管理1）与市场、采购等部门密切配合，确保营销工作的顺利展开；2）处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；6.做到当日工作当日完成。一、客服部日常管理制度1.值班表：为了更好的服务于客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺少的情况

7、等。有计划的做好本部门的调休与值班，每周将下周的值班情况填好，统一汇总到行政部。2.提成及奖励制度：1）客服个人提成=个人出勤小时总数/全部客服出勤小时总数×公司毛利率×3%×KPI绩效考核2）奖金：每季度或年度进行销售数据的统计以及KPI评比，对表现突出的，或给公司带来大宗业务等重大贡献的客服予以一定额度的奖金奖励。3.奖惩制度：1）上下班时间必须严格打卡，忘记打卡须在考勤系统内说明原因，由部门主管或总经办审批后交行政留底，忘记打卡的情况每月不得超过5次；如员工忘记打卡未未说明原因的视为擅自离岗、脱岗，每次扣惩10元。2）客服主管每月

8、底做好下月计划值班情况表，并严格按值班表来执行，出现特殊情况需调班，须向主管提交书面申请，并做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，每次扣惩20元。3）上班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值