客服部前台管理制度

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1、客服部前台管理制度一、制度内容1.前台交接班制度1]理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。2]交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。3]接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。4]交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。5]接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。6]当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人

2、员方算结束。9]若发生特殊情况不能7]交接班检查记录：(1)每天每班次都要有专人进行记录。(2)记录必须交班人签名认可，每天由主管负责审阅并签名。(3)交接检查事项。2.前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度：1]热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁2]严禁空岗，遇有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开3]每日8：40必须到岗，换好制服，上淡妆后8：50需准时上岗4]见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好5]接打私人电话

3、不得超过5分钟，不得在值岗期间说笑聊天6]接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌7]一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报领班及时处理时，要迅速报告领班或客服主任10]保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品二、管理标准1.应答客户和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热情。2.如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍

4、，好吗？”3.对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信。4.回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。5.对客户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。6.如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情。7.面带微笑真诚服务，这是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。