客服部管理制度(齐全)

《客服部管理制度(齐全)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客服部管理制度目录管理制度制定目的2适用范围2客户信息管理3一、客户资料内容构成3二、客户信息的来源4三、客户信息的分类5四、客户信息库的整理及利用5五、客户信息的保密规定6新产品业务流程6一、产品宣传资料学习6二、产品FAQ编写7三、产品FAQ上传客服系统7四、产品FAQ学习，模拟演练7五、更新FAQ7呼叫中心管理7一、呼叫中心使用指南71.座席登录72.电话绑定83.座席端呼入操作94.座席端外呼操作10二、呼入业务工作流程12三、关于业务查询14四、呼出业务流程17五、呼叫中心管理表单19六、呼叫中心管理制度21七、呼叫中心电话

2、服务礼仪标准23八、电话礼仪标准25九、呼叫中心设备管理制度26十、交接班管理制度26在线咨询管理27一、在线咨询业务处理流程27二、在线咨询业务流程说明28售后服务管理29一、协助理赔服务29二、保全变更321.投保人变更332.投保人基本资料变更333.投保人姓名、身份证变更334.被保险人通讯信息变更345.被保险人姓名、身份证号变更346.受益人变更347.缴费方式变更358.缴费频率变更359.签名变更35三、客户投诉管理36四、客户回访管理37五、客户挽留38六、客户满意度调查38应急处理流程38一、坐席设备故障处理38二

3、、应用程序/网络系统故障处理38三、断电处理38四、紧急网络故障和信息系统失灵38五、呼入量异常增涨39六、媒体采访等公共危机处理39客户关系管理39一、企业与客户关系的类型39二、客户关系管理中服务支持39人员培训39一、岗前培训39二、在岗培训40客服质量管理41一、客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式41二、电话中心服务质量考核（KPI）指标42三、KPI考核表42附则43管理制度制定目的为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度适用范围适用范围凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度客户信息管

4、理一、客户资料内容构成1.客户基础资料主要包括客户姓名、性别、年龄区间、联系电话、来电来访日期、需求类型、购买诚意度、客户基本特征等。2.呼叫系统建立客户档案，通过名字，电话及邮箱可以在系统内查阅有关资料。3.客户档案的建立4.每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；5.客户档案适当标准化、规范化，了解清楚客户基本信息，如客户名称、地址、邮编、电话、传真等。如下图客户初次联系登记该客户基本资料做相关服务记录是否购买成为真实客户是否还具开发价值NY账户类型Y列入潜在客户名单是何原因，做好记录列入”类别客户“名单定期联系，了解其想法

5、列入淘汰名单补充客户信息Y保存结束一、客户信息的来源1.客户按获取来源可分为：在线咨询客户；来电咨询客户；现场来访客户；参加我司举办活动客户；一、客户信息的分类1.新客户（NewLead）2.已联系过的客户（contact）3.已有账户（account）4.黄金账户客户（goldaccount）5.白金账户客户（Ptaccount）二、客户信息库的整理及利用1.客服部负责人负责公司所有客户信息的汇总、整理及更新。2.客服部负责人定期安排客服对不同级别客户呼出，维护不同客户关系1)NEWLEAD——定期回访，了解客户购买意向，及时向客户

6、发布我司最新促销信息，促成销售成绩2)Contact——定期回访，及时向客户发布我司最新促销信息，促成销售成绩3)Account——定期回访，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务，二次开发4)goldaccount ——每个月通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务1)Ptaccount——每个月通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，及时了解客户最新需求，提高客户服务水平，向客户提供更优质的服务一、客户信息的保密规定1.客户资料保密工作实行既

7、确保秘密不被泄露，又便利工作的方针。2.客服部负责人对不同级别的客户分类并进行授权，共享或者专享3.不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密，不准在公共场所谈论客户资料秘密，不准通过其他方式传递客户资料秘密。4.出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资50～100元。1)已泄露客户资料秘密，但采取了补救措施的。2)泄露了客户资料秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。新产品业务流程一、产品宣传资料学习客户部接到企划部关于新产品的企划资料时，由部门负责人组织部门员工一起初步学习了解新产品的基本要素和客户关注点；安排各员工预想客户提问问题，并形

8、成问题文字提交给部门负责人。一、产品FAQ编写部门负责人熟悉新产品的内容和知识点以后，总结并汇总形成FAQ，并与市场部统一口径；成文档以后提交给风控部门审核二、产品FAQ上传客服系统风控部门审核通过的FAQ，由部门负责人