z大厦物业管理有限公司服务规范用语

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1、『学习改变人生·做成功物业管理人！』zz大厦物业管理有限公司服务规范用语为了加强本公司与业主（用户）的沟通，提高本大厦的服务形象，特制定以下物业管理服务文明用语。一．日常用语1.问候：您好早上好（早晨）2.询问：您贵姓您找哪里3.招待：您请进您（这边）请坐您请用茶您请稍候（请您稍等）4.交谈中：请您原谅（谅解）很抱歉请您关照打扰了（打扰一下）没关系谢谢5.道别：请您慢走二．称呼用语：1.常用语：先生小姐2.其它：太太女士叔叔阿伯阿姨小朋友三．总服务台用语：欢迎光临您慢慢讲请您不要着急让您久等了给您添麻烦了希望您能满意对不起，请您再说一遍请问您有什么事

2、请问您找谁请问您有什么需要帮忙『学习改变人生·做成功物业管理人！』这是我应该做的请随时和我们联系（请常联系）您的需要就是我们的职责（这是我们的本职工作）请您多提宝贵意见另：1.所有员工接电话时应讲:“您好！南证大厦管理公司”2.所有电话在铃响三声内接听。一．保安员常用语：请您出示证件——谢谢请问您找谁请您锁好车门请您登记——谢谢请您往这边走请您把车停在车位上请您交停车费——谢谢请您与公司联系二．维修工用语：请您介绍一下情况请问哪儿需要我帮忙您放心，请试用我们一定帮您解决我会尽快汇报情况请与我们联系您有问题（需要）请随时向公司咨询不好意思，耽误您休息了

3、（打扰了）『学习改变人生·做成功物业管理人！』日常礼仪礼貌的规范举例一．日常电话接听规范举例1.针对一般员工：接听人：您好！南证大厦管理公司来电人：您好！我找╳╳╳！接听人：小姐/先生，请问您贵姓？来电人：……接听人：╳小姐/先生，请稍等！（╳╳╳，有位╳小姐/先生找您！）1.针对各位领导：1)领导电话的日常接听接听人：您好！南证大厦管理公司来电人：您好！我找刘总！接听人：小姐/先生，请问您贵姓？来电人：……接听人：╳小姐/先生，请问您找哪位？来电人：……接听人：╳小姐/先生，请您稍等！（起身走到刘总办公室，轻轻敲门：“打扰了，刘总！……处有位姓╳的

4、小姐/先生电话找您？）（刘总接听电话，完毕）『学习改变人生·做成功物业管理人！』（备注：曾和刘总事先商定，暂定除了开会，任何电话及来访均应事先通报）2)领导正忙时的电话接听接听人：您好！南证大厦管理公司来电人：您好！我找刘总！接听人：小姐/先生，请问您贵姓？来电人：……接听人：╳小姐/先生，╳小姐/先生，来电人：……接听人：╳小姐/先生，请您稍等！（此时，发现刘总正在会议室开会）接听人：对不起，╳小姐/先生，刘总正在开会，您看是否需要留言或者留下您的联系电话我帮您转告？（或请问有什么需要帮忙）来电人：……接听人：（迅速拿笔，准备记录，完后重复电话号码

5、）╳小姐/先生，我会尽快帮您转告！再见！二．接待规范举例1.针对一般员工的接待接待人：（有客来访，立即起身）您好！╳小姐/先生，请问您找哪位？来访人：您好！我找╳╳╳！接待人：╳小姐/先生，请问您贵姓？来访人：我姓╳！『学习改变人生·做成功物业管理人！』接待人：╳小姐/先生，请稍候！您请坐（引导到旁边沙发，转身走到╳╳╳身旁，轻声告诉他/她有人找）1.针对领导的接待接待人：看见来客及时起身）您好！小姐/先生，请问您找哪位？来访人：我找刘总！接待人：请问您贵姓？您是否有预约？来访人：姓╳，没预约。接待人：对不起，╳小姐/先生，请问您哪里找？来访人：……

6、接待人：╳小姐/先生，请您稍候，我先帮您通报一下，您请这边坐！（引导客人到旁边沙发，再到刘总办公室，此时刘总正在与业主谈话，轻轻敲门三下）对不起，打扰了，刘总，有位╳╳╳处姓╳的小姐/先生，找您。刘总：好的，请他/她稍等片刻。接待人：好的。（转身走向来访客人）╳小姐/先生，刘总现在正忙，请您稍待！（同时拿水杯为客人倒水并递上报纸）（大约过了几分钟，刘总房间的业主出来了，即刻起身并向业主说：“请您走好”或“请慢走”，同时马上进刘总办公室询问是否可以让业主进来）接待人：刘总，现在可以让业主进来吗？『学习改变人生·做成功物业管理人！』刘总：可以了。接待人：

7、╳小姐/先生，您请进，请这边走！（引导他/她到刘总办公室，同时替客人拿上水杯，放到刘总办公桌上）一．入伙现场的接待管理员：您好！╳小姐/先生，请问您有什么事？业主：我是来办理入伙的。管理员：您请坐！请问您办理哪个单元的入伙？业主：我是写字楼╳╳单元的，我想咨询一下办理入伙手续需哪些手续？管理员：是这样，办理入伙您需要准备这些资料；房屋买卖合同、身份证原件、如不是业主本人还需带业主的身份证原件、授权委托书、如果是以公司名义购买的需带公司营业执照复印件、法人代表证明书、法人授权委托书、公司公章、支票或现金。业主：你们周六、周日办公吗？管理员：是的，我们照

8、常上班，从上午9点到下午17点。（同时递上该单元业主应交入伙费用的预算）业主：谢谢！那我改天带齐资料再来吧！