前厅员工考核试题.doc

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1、.....................最新资料整理推荐.....................亿臣国际酒店前厅部员工考核试题一、填空题：（每空1分，共42分）1、请写出一下营业点及部门的小号：前厅接待处（）4F餐厅收银处（）餐饮接待处（）10F茶坊收银处（）销售部()财务部（）客房中心（）行政部（）董事长办公室（）总经理室（）前厅部经理办公电话（）2、客人投诉一般()，客人不满意后报由（）处理，尽可能不要在（）的地方处理投诉，（）可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。3、赔偿价格按照（）为依据，耐心向客人解释说明。4、归还行李请客人填写《行李寄存牌》，内容包括（），

2、一联放于行李生处，另一联交与（）保管。5、换房单上需填写的内容：日期、姓名、（）、（）、变更原因、经手人、客人签名、（）。7.....................最新资料整理推荐.....................6、接收信用卡时要检查信用卡的（）性，并让客人在（）上签字确认。7、发票及收据的填写必须字迹清楚，（）一定要相符，不得（），如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误添的发票上注明“误添作废”。8、递送帐单给客人时，上身前倾帐单（）正对着客人，请客人签字时，笔尖对着（）。9.酒店前台的订房热线是：（）、传真号码是：（）总机号码是（）10.客人遗留物

3、品的保管期限：贵重物品保留（），食品保留（）非贵重物品（）。11.客人要求更改预订信息中的（）、（）、（）、（）时，前台须查询客房流量。12.接到客人叫醒服务时，接待员应仔细询问客人的（）、（）、和（）等内容。7.....................最新资料整理推荐.....................13.对要求开门的客人，前台必须严格核准（），并填（）递交客人。二、不定项选择题：（每题2分，共32分，多选少选视为答错不得分）1、接受预订信息包括（）A、到店日期B、入住天数C、房型D、间数2、正常的预定保留时间（）A、一般为下午18：00B、金卡保留至20

4、：00C、普卡保留至19：00D、协议公司保留至20：003、预订的更改分为以下（）几个步骤A、查询预订记录B、更改预订记录C、复述更改内容D、销毁原来的《散客预订单》4、参观房间的准备工作（）A、查询相关VC房B、将被参观房间告知前台C、由前台人员带领客人参观房间D、制作房卡7.....................最新资料整理推荐.....................5、入住接待的手续包括（）A、请客人出示身份证B、尽量帮助客人填写《临时住宿登记单》C、请客人签名D、客人证件扫描6、在20：00后对（）的房间可作欠款离店。A、客人不在房间，房间有少量行李B

5、、无行李C、未联系到客人D、余额不足7、为客人留言的注意事项（）A、不可为未入住的预订的客人留言B、可将客人的房间号告诉留言者C、请访客自己书写留言内容D、放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓8、前台事先做好（）等周边情况的问讯资料库。A、娱乐B、医疗C、餐饮D、商务9、宾客投诉的处理（）A、诚恳地道歉B、提供解决方法，征求客人意见C、要有明确的时间承诺7.....................最新资料整理推荐.....................D、对特别严重的投诉可越权限处理10、酒店商务服务包括（）A、复印B、传真C、打字D、票务11、正确的行李

6、归还（）A、向客人索取《行李寄存牌》下联B、请客人在《行李寄存牌》下联签名C、归还行李D、保存好《行李寄存牌》下联12、行李存放（）A、将《行李寄存牌》上联交给客人B、存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。C、存放在前台区域的行李应将行李牌正面朝外悬挂。D、直接在《行李寄存牌》上更改行李寄存件数。13、（）事项如有特殊情况必须记录。A、叫醒B、遗留物品C、各类钥匙D、借物147.....................最新资料整理推荐.....................、客人结账时刚好遇到打印机无法打印账单时，以下那个操作是正常的（）A．直接退钱给客人B

7、.让客人签字后退款给客人C.让客人在空白账单上写明退款金额并签署名字后退款给客人。15.以下哪种冲账时需要请示并注明原因（）A入错科目代码自动冲减B房费调整及冲减C超过时间免收半日房费D用错工号操作E自费品名称入错冲减16.重入功能适用于（）A.当日离店客人B.昨日离店客人C.任何已结客人三．问答题。（共26分）1.请写出内宾的有效证件和外宾无效证件的类型（6分）2.请写出个营业点的位置（楼层）及主要服务项目。（4分）7.....................最新资料整理推荐.....................3.请写出换房工作流程及注意事项。（3分）4