LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1.doc

《LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、.....................最新资料整理推荐.....................LTE网络用户投诉处理流程及处理思路随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。（1）投诉处理流程一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考

2、。投诉处理的流程如下：（2）常见投诉类型一般情况，10.....................最新资料整理推荐.....................我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类：Ø用户终端问题Ø信号差Ø信号不稳定Ø网络问题Ø其他问题用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：2.1终端设备问

3、题LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi等为终端的上网业务套餐。以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。Ø问题原因10.....................最新资料整理推荐.....................1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频

4、段建设网络，室分系统E频段，D频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；Ø问题对策1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；2.2覆盖类问题覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。Ø问题原因1）LTE网络未规划；2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；3）天馈驻波比过大；4）天线方位角、下倾角不合理；5）建筑物或地形阻挡；6）天线高度与基站距离问题；10..........

5、...........最新资料整理推荐.....................7）网络规划问题；8）邻区定义不完整。Ø问题对策1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。可采取相应的措施进行调整。2.3干扰问题网络干扰主要来自两个方面，网内干

6、扰和网外干扰。Ø问题原因1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰；2）设备自激引发的互调干扰；3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰；4）系统外载波干扰；10.....................最新资料整理推荐.....................5）硬件故障引发的干扰。Ø问题对策1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。3）对于设备故障的则应修复或更换设备。2.4切换问题切换问题主要有以

7、下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。Ø问题原因1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；4）不切换：干扰或参数设置不当。Ø问题对策：检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。10.....................最新资料整理推荐.....................2.5网络问题Ø问题原因1）基站告警；2）小区去激活；3）数据配置错误；Ø问题对策：检

8、查并调整相关切换参数、排除硬件故障。(3)投诉处理常用方法用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。3.1话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类