最新手机售后的方案教学讲义ppt课件.ppt

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1、手机售后管理的方案售后服务组成部分1、DOA开箱损2、DAP检测换机3、WH一年内保修4、F保外维修售后服务日常工作流程故障机受理规范1.受理、检测（贴上故障小标贴）a.检测有人为、无故障、非保机等异常现象，第一时间通知客户确认，可报价的一并核认报价；b.保内机、换新机资料不全或不符等，第一时间通知客户确认并处理。2.详细登记手工单（详细核对机头、包装盒、保卡、电池、手写笔、内存卡、后盖等并妥善保管，原则上不帮保管小附件）。3.核对后逐项填入电脑单4.整理分类，每日准时送到各个维修点（已处理好的机器一并取回），

2、需返厂的尽快装箱返厂（需附清单）。非保修、更换新机处理流程1、非保修：没有或违反任何保修协议（或过保）的手机所进行的维修或在保修范围内发生的手机人为损坏所进行的维修。（人为损坏定义同上）2、更换新机：1）在购买15天内主机出现非人为性能故障，可享受免费换新服务（要求主机无明显磨损、划痕、脱漆等；手机的入网证、机身号、防伪标贴等出厂标记齐全、完好；手机防水标贴完好，无变形、褪色、膨胀现象；无任何人为损坏。）2）开箱机换新（必须为无出售过的机头，无人为损坏,通话时常不超过15分钟）。维修机返厂相关规定1.返厂类型a

3、.达到换新条件的单机头.b.因缺配件无法修复的单机头.c.维修过程中替换下来且无人为损坏的主板、显示屏、电子料配件.d.在保换期内，给用户更换下来的电池，耳机等配件,要求无人为损坏且有故障属实。返厂品不包含包装，说明书、单独壳料类、及无故障物料主板指裸板(不包含屏、听筒、喇叭、送话器等）。2.装箱清单a．按规定格式逐项详细填写<装箱清单>：机头及配件必须按机型及颜色分类，依次填写于清单内。b.装箱清单须随货一份原件，电子档以客服中心名称+返货日期+快递单号,命名发电子邮件至指定邮箱并跟踪货物快递到货情况，厂家收

4、到货后应及时核对并确认。3.包装：a.不能用较软的纸箱，要干净、外观无损无漏边且完整。b.注意：★所有返厂物品必须做好故障标识；★保护好LCD屏（标贴要贴在包装袋外面）；★机头--每种机型必须按型号分开扎成捆（5个一扎）以便清点.；维修机收发货注意事项1.发货需和厂家配合，优先使用厂家指定的物流公司；2.接货时：检查包裹有无变形，破损，二次封箱，进水现象、有异常的必须在签收前当面进行开箱检测及清点。3.如缺少物料或机头的，将填充物放回，立刻填写相关单据以传真+电话跟对接人员确认。待回传后，包裹方可操作。4.检货

5、：所有返修机或新机，都必须检测，如有检测出：显示屏划伤，主板人为等异常的，必须及时跟对接人员反馈并回传相关单据。每月核对流程1.每月对上月返修数据进行一次对帐，核对整月机头往来结存数（借出、借进）以电话沟通+传真形式与厂家人员进行对接，售后部在收到对帐单后须仔细核对，48小时内进行签字回传确认；双方对帐完毕后，一切以帐单内容为准。2.确定每月机头往来结存数（借出、借进）和申购、核销配件明细。3.理清、盘点、核对库存周转机、配件并登记入电脑。保外机机头、配件报价标准：对外报价费用采用标准价目表价格进行收取。客户确

6、认后应立即进行处理。售后人员服务原则1.所有售后服务人员都必须本着“变退为换，变换为修”的原则处理顾客的故障产品。2.以“服务客户”和“公司利益至上”的标准为顾客提供最优质的服务。售后服务人员职责1.及时反馈售后问题较多的机器信息，提供相关数据给销售采购部门，进行产品是否继续销售评测；对于处理不了的事项及时反映，及时商量出解决方案；月度、周数据的汇总。2.负责接听及回访客户电话，将售后问题进行分类，并将投诉内容较多的产品信息提供给相关人员，及时处理好售后问题手机，加快售后维修时间。3.检测客户寄回的售后产品，查

7、看情况是否属实，负责维修售后产品，维护好各厂家售后人员关系，加快售后维修时间。售后处理流程图案例：维修售后服务（图）吞咽障碍的康复评定与治疗一、概述吞咽障碍多见于脑损伤患者，临床表现为液体或固体食物进人口腔，吞下过程发生障碍或吞下时发生呛咳、硬噎，可引起营养不良、脱水、心理障碍、吸人性肺炎、窒息等并发症，是导致脑损害患者生存质量下降、病死率升高的重要因素吞咽中枢的部位吞咽反射的病理生理机制二、吞咽障碍的评定评定的目的：确定摄食途径：经口有无吞咽困难；为什么发生吞咽困难哪些器官异常；鼻饲经皮内镜下胃造痿术(PE

8、G)。评定的步骤与方法：首先要详细询问病史，其次要详细查体，了解吞咽障碍发生的时问、程度及其与进食的关系，观察患者的姿势控制、口舌感觉、运动功能和咽反射状况。（一）、临床评估通过患者主观上对吞咽困难和相关病史的描述及详细的临床检查，确定吞咽功能和结构损伤，明确吞咽困难的程度及原因，判断患者能否经口进食及接受进一步仪器检查。临床评估主要包括:洼田饮水试验冰水试验修订饮水试验反复唾液吞咽试