最新客户服务关系[精品ppt课件]幻灯片.ppt

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1、客户服务关系管理[精品ppt课件]联想满意客户关系管理解决方案主要应用特色包括：（1）方便易用。联想满意客户关系管理系统完全采取B/S结构，客户端为浏览器，操作简便直观，用户易于理解和使用。（2）业务进程管理。对客户联系、交易过程、客户服务、客户关怀的过程进行跟踪管理，并可实时反映业务进展情况。（3）全面管理。面向客户关系管理的全面管理：客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、订单管理、价格管理、产品管理、员工管理等。（4）个性化设计。根据企业的业务需要，可对产品、客户、合作伙伴、订单的属性进行自定义。同时，也可根据产品操作者的使用习惯设定个性化的使用界面。（5）分析决策。对客

2、户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、产品、员工、服务的信息进行统计和分析，并为企业发展提供决策依据。（6）协同工作：将市场营销，客户服务，合作伙伴建立在同一个运营平台上，实现从客户信息管理到工作任务管理的协同。2客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标一方面是通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。1.4.2知识点31.4.3.3电子商务运营中客户管理系统使用方法：本节中主要介绍阿里巴巴客户管理

3、系统2.0版中的客户服务的功能操作。阿里巴巴客户管理系统2.0版的页面如下图1.4.3-1所示：图1.4.3-1阿里巴巴客户管理系统2.0版71、客户关系管理（1）客户管理系统首页如下图所示，它主要具备以下操作功能：（2）工作台、日常安排、文档管理。（3）常用报表查询：包括统计报表、销售月报、供应商采购统计表等（详图见下面报表中心）。（4）快捷功能：方便地切换到搜索商机、客户管理、产品管理、进货单管理、销售订单管理、销售收款管理、采购付款单管理。（5）查看公司的经营状况。图1.4.3-2客户关系管理首页82、客户管理和客户关怀本模块中主要具备以下功能：（1）添加、修改、删除客户

4、基本信息。添加客户页面如图1.4.3-4所示。图1.4.3-4新建客户9（2）建立与每一个客户的联系记录，如图1.4.3-5所示。图1.4.3-5新建联系记录10（3）查看客户情况，同时可以选择不同的查看方式（如图1.4.3-3所示），如：按分组查看、按区域查看、按拥有者查看（本系统可以设置多个销售管理人员）、按星级查看、按来源查看等等方式。图1.4.3-6为已有客户的详细信息查看页面，包括基本信息，联系人信息以及与该客户的联系记录等。图1.4.3-3客户管理图1.4.3-6客户详细信息的查看11（４）根据企业情况自行进行客户分组的添加及分配。新建客户组页面如图1.4.3-6所

5、示。图1.4.3-6新建客户组12（５）通过建立客户关怀（如图1.4.3-7所示），使企业保持与客户之间的良好沟通。当在客户关怀的客户列表中选择某一客户，你就可以看到你对该客户设置的关怀的内容，同时你也可以对该客户设置新的关怀内容。你可以选择关怀类型（生日、节日、纪念日或事项），选择关怀方式（邮件或其他方式），选择关怀日类型（某一具体日期、每月某日或每年某日），然后输入关怀的具体内容。这样，就可以使得系统在你选择的时间，以你选择的方式联系客户，或在你的日程安排中提醒你。为客户提供一对一关系型服务，全面提升客户满意度。图1.4.3-7新建客户关怀13３、网络营销网络营销模块中包括

6、搜索商机和邮件营销。（1）搜索商机，如图1.4.3-8所示。提供企业用户在指定站点利用关键字搜索商机，可以是求购或销售信息。图1.4.3-8搜索商机14（2）邮件营销，如图1.4.3-9所示。你可以方便地将你的新的产品信息或销售信息以邮件的方式发送给你的客户。图1.4.3-9邮件营销154、供应商管理。本模块中主要具备以下功能：（1）添加、修改、删除供应商基本信息。（2）建立与每一个供应商的联系记录。（3）查看供应商情况，同时可以选择不同的查看方式，如：按分组查看、按区域查看、按星级查看、按来源查看等等方式。如图1.4.3-10所示。（4）根据企业情况自行进行供应商分组的添加及

7、分配。图1.4.3-10供应商管理165、销售管理销售管理模块主要包含销售订单和发货单的查询和建立，如下图1.4.3-11所示。在此模块中可以很方便的根据客户的名称和订单发生的日期，找到该客户的订单或发货单的具体信息(如图1.4.3-12所示)，包括销售金额，经手人，开票否、结算状态等信息。图1.4.3-11销售管理图1.4.3-12发货单查询17６、采购管理采购管理模块主要包含进货单和采购退货单的建立、查询和修改，并查询付款的相应情况。如图1.4.3-13所示，这样可以很方便的了解和某供应