最新客户服务机制教学讲义ppt课件.ppt

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1、客户服务管理机制客服管理依據合約軟體/系統發展合約軟體/系統維護合約2合約管理3客戶服務編碼編碼申請流程：專案編碼:由專案負責人向管理部申請表單編碼:由專案負責人/服務人員/客服部向客服部申請應用系統專案文件編碼:由專案負責人向客服部申請專案編號-x-xxx=表單編號表單編碼(需求單/保固單)法則專案執行中專案編碼-N-流水號：新需求專案編碼-C-流水號：更改需求專案編碼-B-流水號：瑕疵,錯誤驗收後進入保固期或維護期行代碼-O-000-S-流水號：系統發生問題（到點或線上排除銀行代碼-O-000-N-流水號：新需求銀銀代碼-O-000-C-流水號：更改需求銀行代碼-O-000-

2、B-流水號：瑕疵、錯誤硬體及系統軟體：銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用)流水號:3碼,由001至999,視需要可擴充至9997客戶服務處理流程8客戶服務追蹤管理9定期保固/維護紀錄10定期客戶服務追蹤管理11發展流程管理12發展流程管理13發展流程管理-需求管理14發展流程管理-軟體版本管理15發展流程管理-軟體版本管理16發展流程管理-測試管理17專案資料管理18發展流程管理-系統構型管理依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統由CS或PM提出servicerequest,並依servicerequest管理辦法追蹤執行情形由CS或PM更新該客戶構型表後,交建構管理人員

3、納管由CS提出,定期與PMreview客戶構型使用壽限,需要時請PM提出更新計畫19專案管理20目前進行中專案人力規劃專案經理:胡台源系統分析師:楊嶽衡,陳柏璋系統測試:周盈君,蔣尚霖版本管理:邱筱柔現場服務:胡台源,余俊成版本更新月保養,季保養21抗菌药物的不良反应及其防治复旦大学华山医院抗生素研究室背景医疗环境变化法律、舆论患者要求选择增多抗菌素药物迅猛增长对安全性关注上升不良反应（adversreactions，ADRs）一般指在常用量情况下，药物或药物相互作用导致机体发生的与治疗目的无关的。有害或不利的反应；亦称副作用；（判定有罪）不良事件（adversevents，AD

4、Es）指患者在用药后出现的任何不良医学情况，包括症状、体征。实验室异常及死亡等；可有药物引起，亦可由固有疾病后并发症引起；这一概念多用于药物临床评价；（犯罪嫌疑）抗菌药物不良反应包括：毒性反应变态反应二重感染后遗反应等耐药性亦有将细菌生产耐药性列为抗菌药物不良反应者，但耐药性发生是药物与细菌间而非药物与机体间相互作用；尽管不列入不良反应，但牢记抗菌药物滥用对机体和群体的危害。毒性反应定义：药物引起的生理、生化等功能异常组织、器官等病理改变。与剂量相关毒性反应是常见的不良反应表现在肾、神经系统、肝、血液、胃肠道给药局部等。肾脏肾脏是药物的主要排泄途径，肾毒性常见表现：轻重不一，蛋白

5、尿，管型尿肾功能不全药物：氨基糖甙类、两性霉素B、万古霉素、头孢菌素类、青霉素类、多粘菌素类、四环素类、磺胺药。预防与处理：给药个性化、TDM、定期随肾功能、尿常规调整剂量停药中枢神经系统表现:头疼、头晕、失眠、烦躁、焦虑、幻听幻视、忧郁、定向力丧失、肌阵挛、癫痫、惊厥、昏迷等。药物：青霉素类、氟喹诺酮类、亚胺培南、异烟肼、氯霉素。机制：直接刺激、GABA受体竞争性抑制。常出现于用药剂量大、肾功能不全、合并CNS基础疾病者、鞘内注射后脑内注射。预防：给药个性化、滴速适当、尽量避免鞘内给药。第八对脑神经损害表现：耳蜗损害：耳饱满感、耳鸣耳聋（高频）前庭损害：眩晕、头痛平衡失调药物：

6、氨基糖甙类、糖肽类、多粘菌素、米诺霉素预防：给药个性化、TDM、老年人与儿童少用及早发现（电测听）视神经损害表现：视神经炎、视神经萎缩、视网膜出血药物：氯霉素、乙胺丁醇、链霉素、磺胺药四环素。多见于长期和较大剂量应用。神经肌肉接头阻滞表现：眼睑下垂。四肢无力呼吸肌麻痹。药物：氨基糖甙类、多粘菌素、四环素类、林可霉素类。机制：与钙离子竞争结合部位，乙酰胆碱释放受阻。常见于大剂量快速滴注，胸腹腔内局部应用时周围神经炎表现：口唇及手足麻木，头昏、面积头部麻木四肢肌力减退药物：氨基糖甙类、多粘菌素类、异烟肼、乙胺丁醇、硝基呋喃类。机制：钙离子缺乏、VitB6缺乏、直接刺激。肝脏肝脏为主要

7、代谢器官，许多药物可引起肝损害。表现：轻重不一，恶心、纳差、黄疸、肝肿大肝功能异常（有或无症状）药物：四环素、红霉素酯化物、酮康唑、磺胺药抗结核药（利福平、异烟肼）、氯霉素、两性霉素B、氟喹诺酮类（曲伐沙星）、其他。血液系统白细胞、血小板减少：氯霉素、磺胺药、氟胞嘧啶、ß-内酰胺类、氨基糖甙类、四环素类、两性霉素B。贫血：氯霉素、两性霉素B、青霉素类、头孢菌素类、磺胺药、呋喃类。凝血机制异常：拉氧头孢、头孢孟多、头孢哌酮、羧苄西林、替卡西林（NTT侧链抑制肠道产VitK菌群等）胃