运维规划教学讲义ppt课件.ppt

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1、运维管理规划运维管理面临的问题运维管理所面临的问题（1）IT管理机制不完善，缺乏统一、标准的指导原则和流程规范组织的信息化建设过程，首先是从系统和基础架构的建设开始的，往往对于配套的管理规范和即将面临的问题缺乏全面的考虑和准备，很多企业都是随着IT规模的扩张而“摸石头过河”发展自身的管理体系，这些体系之间往往存在各种漏洞和冲突，给组织的业务运营带来了更大风险和制约。缺少全面的IT风险和治理机制，法规遵从性面临挑战越来越多的组织意识到IT风险对于其业务连续性造成了重大影响，但是我们的IT服务运营中心尚未建立起全面的IT风险和治理机制，这很难适应政

2、府部门对IT风险的监管要求的加强。1.建立基于ITSS的运维管理体系大致流程1.评估规划2.流程梳理3.数据建模4.工具实施5.运营改进1.1现状调研1.2评估分析1.3目标规划2.1制度梳理2.2绩效指标2.3功能设计3.1模型构建3.2数据采集3.3数据整理4.1产品部署4.2集成定制4.3产品培训5.1服务报告5.2优化改进咨询开发咨询/开发2.建立基于ITSS的运维管理体系工作内容定义（运维）服务要求；并满足（运维）服务要求（一）定义标准：以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别（二）制度建设：以日常运维工作场景为中心，

3、制定运维服务流程规范及工作指南（三）团队建设：基于团队的成长及运维需求，制定运维管理岗位需求及建设团队（四）平台建设：评价服务的效果和效率ITSS标准实施主要工作（一）：定义标准IT运营业务运营IT服务1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别IT运营面临的挑战-向业务看齐不太容易IT性能指标与业务毫不相干不能有效控制服务中断和性能下降对最终用户体验缺乏可见性“像业务一样运营IT“是CIO共同目标，它的目的是保障业务服务质量，提高IT对业务的贡献。对于大多数公司的IT部门来说，这都是极具挑战性的。因为IT部门受到很多既有的应用

4、、技术、技能和惯例的限制。“CreatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006客户要求以业务的语言来描述IT服务水平客户对服务中断和性能问题毫无耐心客户要求IT可靠和透明基础关注点不一致性缺乏明确的质量标准1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别示例：客户视角与业务视角所存在的差别客户的需求和期望：利用信息技术以支持业务运作。IT服务提供方的理解：IT服务，是针对IT系统或设备的设计/开发/运行和维护等活动。IT与业务对服务理解的偏差IT

5、提供方所理解的EMAIL服务：对EMAIL系统运维/维护，包括巡视、巡检、系统补丁升级、备份等支持性活动，以及客户要求的邮箱设置、使用中的故障及其他要求的响应客户对我们所提供服务的感受：我们公司的邮件服务还没有QQ邮箱好用，没有QQ邮箱速度快，还不能传大文件。也没有QQ邮箱还稳定，QQ邮箱基本没出过什么问题。1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别以客户需求为中心的关注焦点客户希望IT服务提供所谓虎的系统具有：如果出现未能达成上述目标的情形（故障）或者有其他服务要求时，客户希望能够：服务交付的目标服务支持的目标高可用高性能高

6、安全高容灾快速的响应专业的技能良好的态度1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别从客户需求的最终目标出发，以业务视角为中心样例从客户的业务流程出发定义服务目录，IT服务能够和客户的业务相融合--业务服务目录从技术支持的角度来看，能够从技术管理和支持的角度来安排资源–技术服务目录样例1.以客户需求和满意度为导向，定义运维服务质量标准和服务级别最终产出：以业务为中心的服务清单、服务质量标准及服务级别业务价值：在实施运维管理体系之前，对客户所提供的服务内容、服务标准，是模糊的，不可测量的，日常的与业务部门缺乏之间的直接关联性。在实

7、施运维管理体系之后，从客户需求视角理解所应进行的工作以及需要达成的目标，确保：业务部门的所有运维需求都能得到定义并满足IT部门的每一项运维工作都能与业务建立关系及并体现业务价值同时通过日常客户对每一服务的反馈，进行必要的应用使用分析，通过了解业务对IT利用情况，发现IT服务及应用系统的需要优化改的内容，也为规划IT应用提供了基础数据。定义标准的最终输出ITSS标准实施主要工作（二）：制度建设1.以日常运维工作场景为中心，制定运维服务流程规范及工作指南根据ITSS的相关要求，服务流程规范建设将覆盖以下8个方面：服务级别服务报告事件管理问题管理配置

8、管理变更管理发布管理安全管理ITSS对运维服务流程规范的要求人员人员管理岗位结构知识技能经验过程服务级别服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管