最新连锁药房慢病管家教学讲义PPT.ppt

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1、连锁药房慢病管家慢病管理的概念针对慢性病患者进行健康教育，提高他们自我管理意识和水平，并对他们生活方式相关的健康危险因素，通过健康信息采集、健康检测、健康评估、个性化监护管理、健康干预等手段持续加以改善的过程和方法。慢病管理慢病管理的重点对象------指那些用药依从性不高、生活习惯不健康的患者。慢病管理的核心------慢病患者生活方式的改变和药物治疗依从性的提高。慢病管理的入口------对顾客进行健康信息的采集，即顾客健康档案的建立。慢病管理标准化流程步骤一：评估问卷或健康检测方式：1) 询问个人疾病与用药信息：目前用药情况，家族病史，药物过敏等2)慢病症状检查与评估：测

2、量血压, 血糖, 体重, 以及填写症状评估问卷3)服药顺从度评估：请病人填写服药顺从度评估表4)健康生活评估：请病人填写健康生活评估问卷 (个人运动，饮食，营养，抽烟，喝 酒，睡眠，压力等生活型态评估)慢病管理标准化流程步骤2. 建立个人慢病档案1) 将所收集的个人慢病信息建档。2) 收集个人慢病信息后，将症状，顺从度，以及健康生活型态给予评分，各项评分加总后将病人做风险分级。慢病管理标准化流程步骤3. 制定个人慢病管理计划：1) 服药顺从度改进计划2) 每日测量/记录血压或血糖顺从度改进计划3) 健康生活改进计划，透过面对面咨询，或书面报告提供给病人。慢病管理标准化流程步骤4

3、. 慢病干预与追踪方法：1) 使用电话，手机短信，e-mail等定期给予病人追踪回访，查核是否按时服药，是否每日检测/记录血压或血糖，是否改进健康生活习惯，并继续给予相关的指导。2) 请病人定期回到药房，再度检查与评估慢病症状，以进行疗效与生活质量评估，并重复进行风险评估与分级。3) 针对落实服药, 测量/纪录，健康生活改进计划的病人，给予赞赏，肯定与激励 。什么是电话回访？指慢病会员在店购药后，店员及时跟进、了解会员情况，从而提高会员用药的依从性，会员粘性和满意度，培育出更多自己门店的忠实“粉丝”。如何电话回访？一、掌握顾客基本资料，制定不同人群的沟通策略。1、顾客背景资料2

4、、近期消费情况有了解3、通过基本资料寻找沟通突破口。电话回访内容1.时间选择，一般选择上午9：00~11：00，下午3:00~6:002.电话沟通顺序：自己熟悉的顾客、重点顾客自己熟悉的非重点顾客不熟悉的重点顾客不熟悉的非重点顾客。电话回访3.沟通技巧，避免“标准话术”。4.时间不宜长。电话回访时间应控制在5分钟以内慢病管理标准化流程每两周追踪回访一次，进行顺从度的检查，持续性的高血压管理指导，病患疗效评估，以及病患生活质量评估。 方法：1)高血压评估问卷：健康生活型态与服药顺从度评估2)高血压慢病管理满意度调查表：疗效与生活质量评估3)追踪回访标准话术：每2周1次。追踪回访标

5、准话术：(高血压流程)1.首次咨询:日期:1）请病人做“高血压评估表”、2）回顾“认识高血压”健康小指引手册，进行有关高血压的指导与咨询（选择1-2项）□ 药物 □ 饮食 □ 运动 □ 戒烟 □ 其他行为改变3）为病患量血压，填写“顾客健康档案”追踪回访标准话术：(高血压流程)2.第一次咨询后之二周：完成日期:1）以去信函或电话, 询问病人服药状况，副作用是否明显2）再次强调依指示服药的重要性，以及饮食、运动、戒烟等的重要性3）请病人于两周后，再到药房来追踪回访标准话术：(高血压流程)3.第一次咨询后之一个月：完成日期:1）以去信函或电话, 请病人回到药房来（给予小赠品，激励肯

6、定），讨论其服药状况，以及生活形态改进情况2）给予有关高血压的指导与咨询（选择1-2项）□ 药物 □ 饮食 □ 运动 □ 戒烟 □ 其他行为改变3）为病患量血压，填写“顾客健康档案”追踪回访标准话术：(高血压流程)4.第一次咨询后之六周：完成日期:1）以去信函或电话, 询问病人服药状况，副作用是否明显等 2）再次强调依指示服药的重要性，以及饮食、运动、戒烟等的重要性3）请病人于两周后，再到药房来追踪回访标准话术：(高血压流程)5.第一次咨询后之二个月：完成日期:1）以去信函或电话, 请病人回到药房来（给予小赠品，激励肯定），讨论其服药状况，以及生活形态改进情况2）给予有关高血压

7、的指导与咨询（选择1-2项）□ 药物 □ 饮食 □ 运动 □ 戒烟 □ 其他行为改变3）为病患量血压，填写“顾客健康档案”4）请病患再度完成“高血压评估表”5）在药房内，请病人填写“高血压健康照顾满意度调查表LOREMIPSUM5.确保回访的内容是健康的、有价值的信息。宜以帮助顾客为主，不要去推荐产品。例如提供合理的购物指南，便捷服务，安全用药指导和温馨提示，健康养生知识，问题处理意见和建议……顾客是不会介意的，而且非常欢迎你的下次来电。如何维护顾客做忠实消费者？忠实顾客流失的原因1.需求未