最新第七单元-主题一-客房状态控制课件ppt.ppt

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1、第七单元-主题一-客房状态控制回顾上学期学习的客房知识，思考客房内的房态有哪些？一、客房状态类型(P113)(1)住客房(Occupied——OCC)。住店客人正在使用的客房。(2)空房(VacantClean——VC)。已清扫整理、经检查可供出租的房间，也叫可售房。(3)走客房(VacantDirty——VD)。亦可称为Check-out或Onchange，客人已结账离店，客房正处于清扫整理阶段。(4)待修房(Out-of-Order)。硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。(5)保留房(B

2、locked)。预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。总台人员应在计算机上做好标志，防止将其出租给其他客人而引起麻烦。10月14日晚上11点多，宁波南苑环球酒店前台员工小吴在接待过程中遇到了一位醉酒的客人，这位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前台员工根据客人的要求将其安排到豪华间806房间，而误给他做了一把805房有客人入住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员806房间有客人入住。10月15日早上，客房部8层领班在查房时猛然发现805房内有一名男士在睡觉，而电脑却显示为空房，便立

3、即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37分，该房客人到前台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，806房已经做过钥匙，未做过805房的钥匙。保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人的入住情况。这时保卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住费而没入电脑。所以又继续查问前台员工小吴，小吴否认自己有违纪行为。经反复查证，最终发现805房钥匙是0点45分传入电脑的，电脑里有806房入住房登记，根据这些一线索，保卫部又到楼层，向

4、当班主管了解806当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证实806房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。【提问】1.案例中为何会出现空房间有客人睡觉的现象？2.案例中前台服务员在客房房态控制中存在哪些问题？由于员工的粗心给酒店的工作带来不必要的麻烦，给客人造成一定的经济损失，既按豪华间标准收取的房费，实际入住的是标准间，所幸未造成更大的问题。如果805房间住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿钥匙开门进入房间使该女士受到惊吓，其后果不堪设想。1．当班员工工作粗心大意、不负责任，不经意

5、间犯了前台工作中的一个极其严重的错误。2．此次做错钥匙，恰巧805房间为空房，如该房为住客房，将是在派错房的基础上派重房，会引起两位客人的严重投诉，其后果是不堪设想的。如805房为住客房，该员工的行为还有可能给该房客人的生命和财产安全造成威胁，同时给两个不相关的客人造成尴尬的局面，给酒店印象还来极端的负面影响。3．前台员是应加强工作责任心，严格按程序操作。加强检查环节，如对矛盾的检查。分析小结三、房态的控制已经使用计算机管理的酒店前厅部，房态的控制是比较容易实现的。但对于手工管理的酒店前厅部，客态就

6、要通过各种各样的表格来控制。通常用于控制房态的表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表。此外，为确保房态控制的准确性和及时性，还需要做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通工作。(一)、房态控制的表格1.客房状况表（通过定时统计该表可确定客房的现状和预订状态。）2.客房状况调整表（有助于接待处和预定处间的信息沟通。预定处可根据表及时更新预订资料。掌握临时取消、预订未到、延期离店和提前离店的客人数和用房数，有助于销售工作。）3.客房状况差异表（显示总台房态与客房部检查房态的不一致之处，以便沟通

7、信息，检查差异原因，纠正错差，确保房态准确。此表包括差异房号、客房部状况、前厅部状况、调整状况等。）1、客房状况表客房使用情况客房状态酒店客房总数………………435住客房…………………197待修房………………………13尚未打扫………………168酒店内部用房………………0打扫完毕………………29空房……………………225可售房………………………422尚未打扫………………25住客房………………………197打扫完毕………………200预期离店……………………15今晚可售房数………………240确认类预订：团体

8、…………0散客…………7非确认类预订：团体………2散客………41尚未出租的客房…………190现时出租率………………55%2、客房状况调查表(二)、房态信息沟通1.确保客房预订显示系统的准确性（1）销售部应尽早将团队、会议、长住客等预订情况通知预订部。（2）预订部、接待处将散客预订情况和住房情况及时通知销售部。（3）前厅部与销售部管理人员一起研究客房销售预测、价格等事宜。旺季来临前，双方就散客和团队比例达成协议，尽可能提高客房利用率和经济收入。（4）接待部与预订部每天填