主题一 客房清洁保养的质量控制课件.ppt

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1、第十单元客房部质量管理主题一客房清洁保养的质量控制一、贯彻“预防为主”的质量控制方针（一）在酒店的大门前铺设隔尘垫（蹭鞋垫）（二）随时清洁大堂地面和电梯轿厢（三）及时去除污迹（四）做好计划性的清洁保养工作二、制定标准客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面：（一）客房清扫整理的次数（二）布置规格（三）工作定额（四）操作程序（五）清洁卫生标准（感官标准、生化标准）三、加强检查（一）检查制度1．服务员自查2．领班检查3．主管抽查4．经理检查5．大堂副理检查6．总经理检查7．联合检查8．客人检查（二）

2、客房检查的程序和标准1．房间（房门、墙面和天花板等）2．卫生间（门、墙面、镜子等）3．楼面走廊检查（地毯、墙面、照明及指示灯等）（三）检查的方法（1）看（2）摸（3）试（4）嗅（5）听（四）检查的注意事项1．检查要全面（1）保证所有客房都查到（2）保证所有员工都查到（3）保证全过程检查2．把检查和培训结合起来3．把检查与沟通、激励结合起来4．把检查与考核结合起来5．检查其他相关内容四、严格考核（一）考核的原则根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁保养工作进行考核时，必须依据“100

3、-1=0”的原则。（二）考核的方法（1）规定各类考核项目的量化标准和具体要求（2）用“100-1=0”的原则进行评分（3）用全部房间的总得分之和除以房间数加上其他考核项目得分，即为该服务员当日考核得分（4）将当日考核结果报客房中心汇总公布（5）每日得分之和除以当月出勤天数即为服务员当月的考核分五、充分利用表格和报表（一）表格和报表的作用1．实行规范化管理和操作的保证2．考核的依据3．控制营业费用的手段（二）常用的表格和报表客房常用的表格有客房服务员工作表、房务报告表、周期清洁表或计划卫生表、做客房

4、返工单、客房维修意见表、维修通知单。1.客房服务员工表表10—1客房服务员工作表早班楼层______姓名_______日期___月___日中班晚班房号状况床位清扫时间补充消耗品备注特殊任务特殊要求入出肥皂手纸洗发液沐浴液润肤露牙具购物袋咖啡拖鞋当日计划卫生01S02LS03LS05VD06VC07S08SVIP09LS经理指令10LS11OOO12S15S16LS17S18S注：S表示续住房LS表示长住房VD表示未清扫房VC表示已清扫房OOO表示待修房2.房务报告表表10—2房务报告表楼层____

5、__日期______时间______姓名_______序号住客房空房外宿房住客数行李数不能进入房维修房备注0102033.周期清洁表或计划卫生表4.客房领班工作单（表10－3）表10－3客房领班工作单领班：________日期：______时间：________清扫员________________________楼层房号状况床位时间检查记录楼层房号状况床位时间检查记录借用物品房号0101加床0202婴儿床5．做客房返工单（表10－4）房号_______日期_________姓名_________

6、__请完成下列工作：完成后请交还，谢谢！领班（签名）___________主管（签名）___________6.表10－5客房维修意见表××酒店维修意见书亲爱的来宾：欢迎您入住本店。为了给您提供更为舒适、满意的居住条件，烦请就我们维修工作中所忽略之处提出宝贵的意见，并祝您居住愉快！房号（RoomNo.）日期（Date）多谢您的相助，并请将此单交往前台，以便使意见尽快得到解决。7.表10－6维修通知单年月　日申请部门申请部门经理申请人验收人及日期班组负责人维修人原因维修内容：使用材料：工程部经理费用

7、8.综合查房表供客房部经理作“白手套”式检查，该表还可用于会同工程部经理作定期全面检查客房状况。检查涉及门口、走廊、卫生间、客厅、衣柜、卧室等客房各个空间，检查的内容包括清洁卫生、物品摆放、设备状况、待解决的问题等各个方面。参观酒店并搜集有关客房的表格，分析这些表格并指出其用途。作业