最新第2章产品和服务设计课件PPT.ppt

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1、第2章产品和服务设计第一节研究与开发概述一、R&D的含义企业的R&D是指企业的新产品或产品生产的新技术的研究与开发。宏观上讲，科技的研发是推动生产力发展的主要因素。对企业来说则直接影响到企业的竞争力，原因是：（1）R&D的质量直接影响企业的产品质量（2）R&D的效率直接影响产品的生产和上市的时间（3）R&D直接影响产品的成本。二、R&D的分类与特征（1）基础研究：可分为纯基础研究（大学和科研院所）和目的基础研究（企业），探索科学规律。（2）应用研究：为将新知识、新规律应用于产业而进行的研究。（3）开发研究：目的指向性、经济约束性强的研究第二节产品设计一、新产品的种类与选择1．种类：全新；换

2、代；改进2．新产品的选择企业的经营方向企业的技术特长产品的获利能力二、新产品开发的基本阶段市场研究1．需求研究2．技术研究概念设计产品设计1．编制技术任务书2．方案设计3．技术设计4．工作图设计工艺设计1．产品图纸的工艺分析与审查2．拟订工艺方案3．编制工艺规程4．工艺装备的设计与制造新产品试制1．样品试制2．小批试制用户新产品构思创意的方法一品质分析功能分析效益分析用途分析检查表品质扩展模拟产品试验系统分析独特性能分析等级设计弱点分析唯一致命弱点二需求分析综合列表法问题分析缺口分析市场细分化相关品牌归类三关联分析二维矩阵形态学矩阵强制关联类推自由联想四趋势分析自由遐想起因趋向趋势预测法趋

3、势区域热门产品五群体创造力头脑风暴法多学科小组法集思广益德尔菲法!集体笔记本法六其他技术预测倾向思考创造性刺激常规解答交叉知识汇集优胜者关键词监控专利研究竞争性分析运用荒谬想法基于PDM的集成框架PDM产品数据管理（用户权限管理、工作流程管理、数据管理等）ERP企业资源规划库存管理、销售管理、生产管理、质量管理、财务管理DATA零件特征建模特征信息提取CAD工艺规程编制工时计算CAPP零件加工仿真刀位文件CAMNC后置处理NC代码文件用户界面信息处理集成数据模型API函数三、提高产品开发的成功率为用户设计为制造设计运用并行工程方法统一各职能部门意见第三节服务设计开发一、服务设计概述服务设计

4、是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。1．意义可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。服务设计能够帮助企业提高服务效率从而节约成本。2．对象：服务行业3．流程：第一步：服务发掘定位；第二步：服务方案形成；第三步：服务整合说明；第四步：服务产生；第五步：服务体验评估；第六步：服务传递。4．方法：服务路径走察，文化背景调研，日志法，背景访谈，头脑风暴，形象辅助，联合创造，原型走察，人物角色分析，服务设计蓝图，角色扮演，故事版等二、对服务设计的要求詹姆斯海克特认为服务设计设计4个要素（1）目

5、标市场（2）服务概念或服务创新（3）服务策略或服务内容（4）服务过程服务设计过程要注意的两点是服务要求变化的程度及顾客接触的程度服务设计注意的原则：（1）服务系统对用户是友好的（2）服务系统具有稳定性和标准化的特点，保证服务人员和服务系统提供一致的服务（3）服务系统为后台和前台之间提供有效的联系方式（4）强调服务质量证据的管理，使顾客了解系统所提供服务的价值（5）服务系统所耗费的都是有效成本三、服务蓝图及其绘制含义：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。作用：了解服务，有效设计流程和服务客户；规范操作与培训；明晰角色，增进协调；引导客户，控

6、制服务；质量监控与完善。主要构成：由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程等内容构成。要素：结构要素；管理要素绘制服务蓝图的基本步骤１.识别需要制定蓝图的服务过程２.识别顾客（细分顾客）对服务的经历３.从顾客角度描绘服务过程４.描绘前台与后台服务雇员的行为５.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连６.在每个顾客行为步骤加上有形展示顾客电话预约修理修理部安排预约的时间接待顾客顾客驱车到达获得车辆信息顾客详述毛病细节问题诊断等候完成提供服务费用时间估计顾客付款顾客离开清洗车辆修后检查安排修理及必要的工作通知顾客取车顾客等候或离开现场顾客同意修理初步诊断起因清楚汽车修理服务蓝图第一步预备

7、工作第二步问题诊断第三步修理第四步付款与取车否是准备顾客帐单28、尺有所短寸有所长四川省仁寿县宝飞镇中心小学杨玲义务教育课程标准实验教科书四年级上册《语文》自由阅读课文，借助工具书自学课文中的生字和新词，再把课文读正确、读流利，了解课文写了什么事？是采用什么形式来写的？同学们,请:读一读冒昧寂寞和睦分析患者受益匪浅年逾古稀mèimòhuànxīmùfěiyú（）课文中指国强取得好成绩，有些人看后忌妒。（）比喻遭到拒绝或受