最新电话交谈的口语技巧课件ppt.ppt

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1、电话交谈的口语技巧迅速准确地接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内听。电话铃声响一声大约3秒，若长时间无人接电话或让对方科等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，影响了公司的形象，若电话响了五声才接听应该先向对方道歉：“对不起，让您久等了。”控制情绪，保持喜悦的心情情绪不佳，语调往往会生硬、呆板，容易引起对方误会，要保持良好的心情，即使对方看不见你，但从轻快的语调中会被你感染，给对方留下极佳的印象。面部表情是会影响声音的变化的，所以在电话中要抱着“对方正在看着我”的心态。通话进程中

2、要尊重对方以亲切、优美的招呼声开始“您好，建瓯烟草”，“建瓯烟草**号为您服务，您需要什么烟？”中途必须跟身旁的人讲话，应先向通话的对方抱歉一声，再用手遮信受话器，且中断时间要短。“对不起，请您稍等一下，我确认…”如发生了什么事，必须挂断电话时，应简短解释一下再说“再见”，尽可能回拔给对方。通话结束一般应当由打电话一方提出，要礼貌说“再见，感谢您拔打**烟草服务热线”等简明扼要、准确熟练对业务知识要熟练，能迅速、准确简明扼要回答客户提出的问题，不占用客户太多时间，不用电话闲谈或开玩笑。对客户提出的要求

3、要尽快做出反应。重要内容事先做成记录，默念熟练，并放在工作台上备忘。明确话务员职责呼叫中心现阶段主要功能：1）电话订货功能；2）业务咨询服务；3）投诉受理功能；4）市场调查功能。耐心聆听善于运用聆听技巧，博取对方好感，专心致志地听，让人感觉到你不愿漏掉任何一个字，尽量不要打断说话者的话题，及时提问，使说话者知道你在认真地听，使用说话都的人称----您/您的对待刁难客户，要先让对方把话说完，保持冷静态度，从容应对。“我明白您的意思，您看…怎么样”善于交流巧妙调动别人的情绪，营造热情友好的气氛，用提问或建

4、议进行交流勾通。了解来话目的，做好记录每个电话都十分重要，不可敷衍，自己工作范围内无法处理的问题，要认真记录下来。要委婉地探求对方来电目的，不误事，赢得对方好感，才能进一步为客户服务。细节时间选择拔、接错号挂断电话要轻常见运动损伤的检查方法实验原理：依据各损伤机理与伤后的症状、体征。“痛弧”为肩袖损伤的典型症状，尤其是冈上肌损伤的重要征象。通过“痛弧”检查可以检查肩袖是否损伤。膝关节外翻分离实验，依据膝关节内侧副韧带损伤（断裂）的机理。单膝盘足实验和膝内翻分离实验，依据膝关节外侧副韧带损伤（断裂）的机

5、理。抽屉实验，依据膝关节交叉韧带伤后体征。膝扭转屈伸实验，依据膝关节半月板的损伤（断裂）机理。踝关节韧带损伤压痛点的检查，依据踝关节韧带损伤症状与体征。肩关节脱位的检查，依据伤后的症状与体征。实验目的：通过实验，初步掌握常见运动损伤的检查方法和现场处理，初步诊断几种常见的运动损伤。“痛弧”检查肩袖损伤时，不少患者肩痛、肩关节活动受限，主动或被动地使上臂外展至60度～120度时痛，但继续外展超过120度后或用力牵拉上臂再开始外展时，疼痛常可缓解或消失。当上臂从180度上举位放下时，同样也在120度～60

6、度间出现疼痛，小于60度后疼痛又缓解或消失，即出现所谓的“痛弧”。膝关节内侧副韧带损伤检查膝关节外翻分离实验：伤员仰卧，伤侧膝关节伸直。检查时一手固定膝部外侧，另一手握住小腿下部向外扳，两手同时用力使膝关节外翻。若膝关节有松弛现象，则为阳性，可诊断韧带完全断裂。膝关节外侧副韧带损伤检查膝内翻分离实验：伤员膝关节伸直，检查者一手固定膝关节内侧，另一手握住伤员的足，推小腿向内。膝关节外侧有开口感者，系膝外侧副韧带断裂。单膝盘足实验：伤员取坐位，健侧下肢屈髋屈膝均约90度，足踩平，伤侧下肢髋关节外旋，膝关节

7、屈曲90度左右，外踝置于健膝之上，呈单腿盘足姿势。正常人膝关节外侧能摸到一条坚韧的条索，即外侧副韧带。检查者一手掌施压力与伤膝内侧，若外侧副韧带疼痛，另一手指触之坚韧程度比健侧减弱，位外侧副韧带部分断裂；若摸不到坚韧的条索，说明外侧副韧带完全断裂。膝关节交叉韧带损伤检查抽屉实验：伤员取坐位，膝关节屈曲约90度。检查者面对患者而坐，两足交叉，挡住伤员踝前部，两手拇指放伤员小腿近端前方，其余各指握住后方。两手用力拉小腿向前为前抽屉实验，推小腿向后为后抽屉实验。正常人有轻度的小腿前后移动，约0.5cm。若小

8、腿前后移动0.5cm以上为阳性，说明有前或后交叉韧带断裂。韧带部分断裂者此实验为阴性。膝关节半月板损伤检查膝扭转屈伸实验：伤员取仰卧位，充分屈膝、屈髋，检查者用一手握患者肢踝部，另一手扶膝上，使小腿内收、内旋并缓缓伸直膝关节，若关节内侧出现疼痛说明内侧半月板受伤。若以上方法反方向进行膝外侧出现疼痛说明外侧半月板受伤。髌骨软骨病检查髌骨软骨磨擦试验：用手掌按压患者髌骨，嘱患者屈伸膝关节或上下、左右错动髌骨，若有疼痛或粗糙的磨擦音、摩擦感为阳性，提示髌骨软骨