最新服务意识课件PPT.ppt

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1、服务意识教学目标1、理解服务意识的内涵。2、掌握服务意识的要点。3、通过学习懂得应如何树立服务意识。态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客在座的每个人都在

2、有酒店工作经历和感受，请说一下你是如何理解服务的指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、服务意识的概念客人：我想问一下,你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？案例:员工A:员工B:员工C:对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗

3、？我可以帮您叫销售代表出来和你谈。“服务从我开始，到我为止。”这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们主动的找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也是最满意的。二、服务意识的要点☆S－Smile（微笑）☆E－Excellence（出色）☆R－Ready（准备好）☆V－Viewing（看待）☆I－Inviting（邀请）☆C－Creating（创造）☆E－Eye（眼光）服务（Service)二、服务意识的要点S－smile（微笑）员工应该对每一位顾客提供微笑服务。“没有面带微

4、笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”要将微笑贯穿于整个工作过程二、服务意识的要点人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！微笑二、服务意识的要点E－excellent（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个

5、服务细节做得很出色。敲门服务——敲门是一种礼貌行为，作为客房服务员进房时的工作和检查标准二、服务意识的要点R－ready（准备好）员工应该随时准备好为顾客服务细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。例：服务员的站位要可见每时每刻准备为顾客提供服务二、服务意识的要点V－viewing（看待）员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客要为顾客提供有价值的优质服务例：客房送餐二、服务意识的要点I－inviting（邀请）-information(信息)服务人员在每一次接待服务结束时，都应

6、显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容二、服务意识的要点C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。例：建立准确完整的客人档案用心服务体现在：二、服务意识的要点E－eye（眼光）通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种

7、默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。三、如何树立服务意识一、宾客是我们的领导和朋友“宾客永远不会错”（Theguestisneverwrong），即宾客知道自己真正需要的是什么。不

8、存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则。1、顾客永远是对的“顾客永远是对的”（Theguestisalwaysright)这一句酒店业的经典名