最新新员工入职-客服岗位应知应会培训课件pptxppt课件.ppt

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1、新员工入职-客服岗位应知应会培训课件pptx目录一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04三、客户服务意识………………………………………………………………………08四、沟通技巧……………………………………………………………………………17五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23七、投诉处理……………………………………………

2、………………………………26八、案例分享……………………………………………………………………………311◆项目采用矩阵式的服务运作机制。管理中心主任专属客户经理安全管理部环境维护部设施设备维护部秩序维护员保洁绿化员设施设备维护员虚拟化服务团队服务线行政线为实现客户经理制的“点对点”、“一站式”的快捷与专属服务，客户经理制采用虚拟矩阵式的服务运作机制。原则上每一位客户经理的责任区内均配备有相对固定的秩序维护队员、共用设施设备维护员、保洁绿化人员等基础物业作业人员，其除接受相应业务主管的业务管控外，还应积极响应客户经理的调配为客户提供便

3、捷的服务。厦旅武平酒店物业客服服务模式一、客户经理服务模式2客户时代客户满意员工满意利润信息回报培训、晋升机会工作服务回报三、客服服务意识公司满意63-11原则：客户满意向3-4个人做宣传客户不满意向9-11个人做宣传三、客服服务意识7建立以顾客为导向的服务文化服务理念服务行为服务质量吸引顾客重复消费企业利润服务价值链服务价值链简要地说明了企业服务文化对于企业盈利能力的影响：“服务理念”决定企业员工的“服务行为“，而”服务行为“决定了企业的”服务质量“，”服务质量“好坏决定了企业“吸引顾客”的能力和顾客”重复消费“的可能，从而最终决

4、定了企业的”利润“。公司企业（服务）理念沃尔玛第一条：顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条麦当劳顾客至上，顾客永远第一海尔真诚服务到永远鸿翔物业以人为本，缔造精品服务三、客服服务意识8三、客服服务意识9三、客服服务意识10顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛三、客服服务意识11顾客中心原则：1、客户对我们最重要，失去客户=失去所有2、不是客户依赖我们，而是我们依赖客户3、客户是公司存在的目的和意义所在4、客户为我们提供了服务和生产的机会5、客户希望得到

5、自已想要的东西三、客服服务意识12客户最乐意听到的字眼、句子1、客户的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励客户参与、发表看法的话5、表示确定的词三、客服服务意识13顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给客户讲道理、讲知识3、表示否定意愿的词4、不确定的词语不得对业主讲“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语！三、客服服务意识14沟通技巧沟通技术：1、有意识地使用身体语言2、小心使用术语3、使用开放性问题4、倾听5、解释四、沟通技巧15沟通技巧处理冲突技术：1、找出异议根源2、建设性地反对四、沟通技巧16沟通

6、技巧沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。四、沟通技巧17五、接待服务、电话礼仪接待服务十大规范工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。●仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。●有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。●与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚

7、至争吵。●把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“××女士/先生，这是××，请您在这签名”。●有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。●客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“很抱歉，我们暂时无法满足您的要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。●客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客户对吵或置

8、之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。●前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。●勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”