最新物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件pptx课件ppt.ppt

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1、物业新员工入职11-客服岗位应知应会培训课件pptx目录一、客户经理服务模式…………………………………………………………………02二、客服部岗位模型……………………………………………………………………04三、客户服务意识………………………………………………………………………08四、沟通技巧……………………………………………………………………………17五、接待服务、电话礼仪………………………………………………………………21六、客户经理现场巡查…………………………………………………………………23七、投诉处理…………………………………

2、…………………………………………26八、案例分享……………………………………………………………………………311为实现蓝光物业服务由服务驱动型向客户驱动型转变，蓝光物业提出以“分户包干”网格式管理的思维设立楼栋客户经理岗位，并将相关信息在其所负责区域进行公示，力求为业主带来“点对点”、“一站式”、便捷、专属的服务感受。专属客户经理服务模式总体思路：落实“专属客户经理负责制”，根据客户需求信息流整合服务链，并辅以考核，提升服务质量和效率。原则上一位客户经理的责任区域内客户数量不超过370户客户电话监控中心大众网络项目服务热线物业管理人

3、员……专属客户经理项目提出需求信息传递考核资源整合考核反馈考核派工、跟踪考核服务实施回访秩序维护部服务资源、物资资源设施设备维护部服务资源、物资资源环境维护部服务资源、物资资源其他服务资源、物资资源蓝光物业客户经理服务模式一、客户经理服务模式2客户需求及投诉处理工作要求1、接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责

4、人（或指定岗位）处理3、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受注意事项1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户2、诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果3、专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象支撑文件《客户需求管理细则》《回访管理细则》《

5、客户投诉管理细则》《蓝光嘉宝物业回访管理办法》工具《客户回访单》《客户需求登记表》《客户需求处理单》《客户投诉/建议处理登记表》客户访谈工作要求1、接到客户的需求应及时登记，受理客户需求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、需求事项等2、受理人员对于需求要及时准确分类，并及时将需求信息通知相关责任单位进行处理3、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受注意事项1、及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并及时通知客户2、诚信原则：注重承

6、诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果3、专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象支撑文件《客户需求管理细则》《回访管理细则》《客户投诉管理细则》《蓝光嘉宝物业回访管理办法》《客户关系维护管理细则》工具《客户回访单》《客户需求登记表》《客户需求处理单》《客户访谈记录表》客服巡场1、客服巡场人员必须熟悉所管辖楼幢户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所

7、的使用性质和服务对象，系统掌握小区整体情况，及项目的重点安全部位。2、在巡逻过程中，应多看、多听，发现异常情况应立即查明处理报告。3、巡查范围：绿化、设施、车辆、门禁系统、公示栏内容、在岗人员、湖面、景观、道路等进行全面的检查。3、空置房巡查：房屋内的卫生，门窗以及工程问题.如发现工程问题及时联系工程部进行处理。4、巡查物业内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往问清楚，如有违法行为应立即制止，并向上级报告。5、联合门岗控制流动摆卖的小贩、推销人员，进入辖区。对物业内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人

8、休息装装修工程进行管理或制止受理客户需求登记客户需求客户需求处置向客户反馈信息回访客户拜访客户记录拜访结果客户需求处置向客户反馈信息回访客户二、客服部岗位模型客服人员接听客户来电客服人员将信息录入数字家园客服人员生成派工单，并分派工程