最新咨询人员工作要点ppt课件教学讲义PPT.ppt

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1、咨询人员工作要点ppt课件医院咨询的定义医院咨询的定义是以网络为中介（如QQ、商务通、电话等及时交流软件）通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，为患者解决烦恼，帮助患者发现问题，了解疾病，激发患者治疗欲望，并给以建设性意见，满足患者的需求，增加患者对我院的信任，促使患者到我院就诊。咨询人员需要掌握的知识和具备的素质熟练掌握所属病种的临床专业知识，包括病因、病机、症状、常规治疗方法、常用的药物。熟练掌握所属病种常规的检查和治疗。掌握我们医院的检查治疗特色，也就是不同于其他医院的检查和治疗。掌握常规的咨询技巧，并要不断总结积累自

2、己一套技巧。对治疗收费和各项活动要熟悉。主动学习，善于不断总结。第一步咨询要点，定位你是专家。以主动的心态关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语解答疑问，就像门诊医生接诊一样。1、态度要诚恳，问诊要积极，不能一问一答，要主动问诊，问诊一定是让患者跟着你的思路走，一定不能让患者牵着你的鼻子走，或者一问一答不够主动，对患者要表示关心。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，感觉

3、患者意向不强就敷衍患者，不愿搭理。2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、以及疾病的危害等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要去骗患者，尤其是一些慢性病患者，比如胎记、黄褐斑、牛皮癣等，他们咨询的地方多，有些久病成医，所以一定要专业。3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患

4、者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。如果他对你的咨询问答非常满意，不管他咨询多少家，最后还会选择你，直接的效果是让你积累大量的患者资源。第二步学会自我营销。当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病

5、症？患者一般会问：“该怎么治？”、“吃什么药？”、“你们能治吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“一般要花多少钱？”等题目。这时候就应该自我营销了！要点：1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的病因、症状、分型、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。2、对医院的特色疗法心中有数：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，要明白医院对该病种的检查项目及其特点；要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效；特别要留意宣传医院专家的资历及其擅长；还要推不同于其他医院的治疗特色及独特的疗效。3、关爱患者，营销自己：

6、当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。4、语言要恰当：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对治疗的关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院特色，让患者相信你可以解决他的疾病，给患者治愈疾病的信心。第三步：促使患者下决心有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话

7、杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。1、在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路准备治疗。2、委婉的问患者要名字和电话，QQ、微信推网络预约的优势，引导就诊。3、要到电话后尽量和患者电话沟通，电话沟通的成功率要远远高于网络。目标：就是预约患者到院就诊。第四部：做好收尾工作不管有没有预约到都要做好善后工作。没有预约到的要告知一些生活方面的注意事项和常识和你的联系方式。约到的患者要告清楚到院路线，路上的安

8、全，联系方式，以便患者随时联系。咨询敏感问题答复你们的治疗有保证吗？我们医院的专家专治这种疾病多年，有丰富的临床经验，对每一位患者负责追踪到底，所以疗效是肯定的，以他们的学识和经验，会达到以你满意的效果。现在治疗这种病的医院很多，真不知道相信哪一家