第9章-服务运营管理(20161207).ppt

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1、1运作管理第9章服务运作管理2生产运作管理课程目录流程的方向——战略管理2生产与运作管理概述31优化流程及产能调整4流程基本知识及其评价33流程资源的计划—运营计划及分解7准时生产与精益运营311服务运作管理9库存管理38项目管理310流程的控制—质量管理36供应链管理312宏观流程优化—设施布置与选址53第9章9.1服务运作特征9.2服务组织设计9.3服务流程设计与优化9.4服务运作能力规划必然趋势：知识经济时代由工业经济转向信息服务经济1976年美国白领超过蓝领现在75%的产品是知识产品70%的人力是知识工作者信息技术占总投资的70%由资本经营转向信息经营，无本万

2、利4当前经济社会的特征科技进步，产品不断更新；交通便捷，地理位置已不成障碍，商业国界已经消失；顾客需求多样化、个性化，变化频率加快；市场全球化、竞争范围和竞争的层面多变,市场游戏规则发生了变化，从传统的四元素（产品、分销渠道、价格、市场推广）到现在的五元素(客户化)。5客户化依赖于一种传统方式争取竞争优势的单一战略已经不能满足需要，成功的企业必须能够提供运行所有竞争手段的流程和机制：为每一个客户提供客户化的服务，即提供合适的产品、正确的分销渠道、合理的价格以及恰当的市场推广手段。竞争的规则在不断快速变化，对大多数制造或服务企业来说，在网络化的经济环境中，唯一的制胜准则

3、在于：实现客户化，即为满足不同客户的独特需求提供独特的产品和服务。6案例：Shouldice医院——胜人一筹阅读开篇案例，并回答问题：⑴如果你是病人，你认为Shouldice医院的医疗服务流程如何？是否满意？服务系统特点是什么？⑵如果你是医院管理者，你对Shouldice医院的运营能力是否感到满意？7总体感觉由此案例，深入思考关于服务的问题：从顾客满意的角度，如何提高顾客的参与度？从运作成本的角度，如何减少顾客的影响度？从时间的角度，如何解决等待、排队？需要满足所有顾客吗？即企业的战略定位问题如何解决工作量和服务接触？即管理问题详细思考引例：一位顾客对香港和泰国酒店的

4、感触差异我经常投宿香港的同一家旅馆，不管何时入住，接待人员都会机械地欢迎我：“午安，欢迎大驾光临。”在我有时间回应之前，住房手续已经完成，也同时把钥匙交给我了。我只需要在住房卡的最末端签名，并且递出我的信用卡。所有我的特殊需求与喜好，都已经巨细靡遗地罗列在接待人员的电脑主机里：我会被分到一个位于高楼层、里面放了加大床铺的非吸烟房间，从来没有出过错。2021/8/3香港的酒店有时，我会设法和接待人员稍微闲话家常一下：“嗯，现在谁在吧台演奏?”“您可以问问门房。祝您愉快!”2021/8/3泰国的酒店我在曼谷的体验刚好相反。我才一下出租车，我熟悉的那家旅馆的门房就会叫出我的

5、名字，急着跑过帮我提行李。然后，衣着整洁入时的接待人员会给我一个连冰山都会化掉的热诚的微笑，并十分礼貌地请我填写自己的住房卡。2021/8/3泰国的酒店“对不起，郭先生，请您填一下住家地址与护照号码。”“但是，我已经是老顾客了!你们应该有我的资料了啊!”“对不起，先生。”他微笑着表达歉意，露出更多洁白的牙齿。2021/8/3泰国的酒店等我一进房间，就发现床的规格不对，不是KingSize大尺码。“对不起，郭先生，我们旅馆今天客满了。明天请打电话给我们，我们将帮您换房间。”“但我一个月前就预约了!”“对不起，先生。”我几乎可以从内线电话听到他无声的微笑。2021/8/3

6、顾客的两种体验2021/8/3效率高，而且永远正确无误地符合我的需求。我的个人感受却只是几百个旅客中面目模糊的其中一个，被按规定送上自动化服务流程，这其中没有人类的情感交流。香港曼谷热诚十足。无法满足我的具体要求顾客希望服务流程合乎水准服务人员合乎水准2021/8/3设计+优化？？？？？16第9章9.1服务运作特征9.2服务组织设计9.3服务流程设计与优化9.4服务运作能力规划了解服务的特点、分类服务供应系统的设计（人力、营销、运营）概念化、流程化、优化的方法顾客排队问题、能力规划171.了解服务流程的特点及与制造流程的差异；2.能够对服务流程进行分类；3.了解什么是

7、排队问题分析；4.能够模拟一些常见的队列情况，并且能对服务系统的利用率、队列长度、顾客的平均等候时间进行估计。学习目标189.1服务运作特征服务的本质服务(Service)是指一种动作，是为顾客(商店主顾、病人等)做的某种事情。服务是由服务提供系统带来的，该系统包括提供该项服务所需要的设施、流程和技术。许多服务并非纯粹的服务，而是服务包(ServicePackage，向顾客提供的商品和服务组合)的一部分。19服务的本质服务的本质可以概括为以下7点：⑴每个人都是服务领域的专家。⑵服务是特殊的。⑶工作的质量并不代表服务的质量。⑷大部分服务都是由可见和不可