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时间:2021-04-14
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1、[管理学]员工素质与饭店服务意识一、饭店从业人员素质要求(一)思想素质1、有正确的世界观、人生观、价值观2、要有敬业、乐业、勤业的精神3、要有良好的组织纪律观念(二)文明素质1、端庄大方的仪容仪表2、礼貌得体的语言艺术3、亲切文雅的行为举止4、丰富高雅的文化修养5、健康体魄和敏捷的思维二、什么是意识是人的头脑对客观物质世界的反映,是感觉、思维等多种心理过程的总和,最终形成对客观事物的看法和见解。意识决定行动行动决定结果(一)角色意识角色是一种职能,对每个处在这种地位的人所期待的,符合规范的行为模式。(二)宾客意识1、宾客的定义:(1)是我们业务中最重要的人;(2)不是依靠
2、我们,而是我们依靠他们的人;(3)他的惠顾是对我们的关照,我们为他服务不是对他的关照;(4)我们向他提供服务不是给他帮忙,他给了我们服务的良机,值得我们以理相带待,提供最大的关注;(5)不是冷冰冰、冷酷的人,他和我们一样是有血有肉,又有感情的人;(6)他来是有目的的,带着需要来到我们这里——我们的责任是满足他们的需要。(7)不管我们是服务员、办公室工作人员、司机、销售员、维修人员、经理或总经理、董事长,我们能得到工资是因为他的光顾;(8)是企业的生命线;2、客人的需求:马斯洛原理将人的需求分为五个层次:(1)生理需求(食物、衣服等);(2)安全需求(收入、治安);(3
3、)社交需求(友谊、爱情);(4)尊重需求(名誉、地位、尊严、自尊);(5)自我实现需求;3、了解客人的种类:(1)按目的分为:商务客人、旅游客人、探亲客人、会议及活动客人;(2)根据来源地域分为:内宾、外宾、本地、外地;(3)根据到店次数分为:生客、熟客;(4)暂住客、长住客;(5)根据性格分为:暴燥型、温和型、挑剔型;(6)老年、中年、小孩(三)服务意识1、服务的定义:为满足顾客的需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。(1)顾客:产品或服务的接受者两个层次:外部客人(消费者、潜在消费者)内部客人(员工)(2)需要A、马斯洛原理B、物质需求与
4、精神需求C、客人十二字需求:关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人(3)满足饭店服务的核心,就是以满足客人需求为导向两大控制手段:预前控制和过程管理A、酒店对客服务过程中的问题多数产生于供方内部活动的不完善B、预前控制和过程控制是酒店服务质量提高与控制最有效的两大法宝2、对客服务四项标准一、遇见客人先微笑,然后有礼貌地打个招呼;二、以友善、热诚礼貌的语气和客人说话;三、迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案;四、预计客人需求,并帮助解决问题;3、对客服务七项原则一、一见到客人便热情地招呼;二、对客人的每个要求均友好相待,并迅速作出反应;三、通过仪容仪
5、表、举止行为表现出专业形象;四、把安全、保卫和客人舒适放在第一位;五、向客人提供店内、店外准确可靠的信息;六、努力把客人的一切安排妥当;七、对待你的同事应该象你对待客人的方式一样;(四)全员营销意识全员营销意识具体内容包括:(1)做好本职工作即是营销(2)利用工作机会向客人推销饭店产品(五)质量意识质量意识服务质量对顾客流向的影响标准化、规范化意识标准化、制度化是服务质量的基础酒店各岗位工作程序及规范电话接听、中式铺床、餐厅摆台等1、衡量饭店质量高低的标准,客人的满意度。2、每位员工必须立足本职工作,注重细节,追求完美。3、各部门必须相互协作配合。4
6、、各级管理人员必须注重现场管理,做到防患于未然。(六)团队意识1、部门与部门之间的协作。2、岗位与岗位之间的协作。3、业务环节之间的协作。树立全局观念和100—1<0的整体意识>(七)清洁保养意识1、客人关注清洁保养2、是企业发展的基础3、清洁保养专业化(1)清洁的同时必须考虑保养;(2)养成及时除渍的习惯;(3)专业化的清洁保养包含着服务的内容;(4)清洁保养全员化;(5)整体的配合;(6)全员观念;(7)通过服务约束客人。(八)服从意识1、服从上级服从是下级对上级的一种责任2、服从客人(九)安全意识酒店的头等大事是安全1、保护客人安全,尊重客人隐私2、
7、遵守操作规章制度,规范使用各种设备设施、用具及对客操作安全(十)成本意识1、明确成本费用的重要性2、养成良好的节约习惯(1)节约是一种美德(2)控制低值易耗品消耗,实行回收再利用(3)各方面为酒店节约能源(十一)创新意识饭店是一个没有专利权的行业,所有产品很快会被模仿、被普及,只有不断地通过创新,以变制变,才能使饭店具有自己的特色1、设施设备的配置2、服务方式的创新3、客用品的更新换代4、服务项目的设立(十二)环保意识1、创建绿色饭店的原则:(1)减量化原则(2)再使用原则(3)再循环原则(4)替代的原则二、酒店员
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