餐饮服务应急方案.ppt

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1、餐饮服务员应变能力70例餐饮服务常见问题处理方法目的使员工正确掌握处理问题的方法学习纲要部门常见问题处理办法日常工作中常见问题服务工作中常见问题处理部门常见问题处理方法客人要求优惠餐费时怎么办？餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？客人把食物吃完后才投诉怎么办？发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？客人用餐时忽然停电怎么办？当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？客人有伤心事或不幸的事，心情不好时怎么办？服务中心情欠佳时怎么办？在服务工作中出现小差错时怎么办？宾客要求与服

2、务员合影时怎么办？客人要赠送小费，或礼品时怎么办？被客人叫入房间时怎么办？客人对我们提出批评意见时怎么办？客人对服务人员不讲礼貌用语时怎么办？遇到刁难的客人时怎么办？客人发脾气骂你是怎么办？客人向你纠缠时怎么办？客人出现不礼貌的行为时怎么办？客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？客人要求见餐厅经理，或酒店老总时怎么办？遇到自己亲友用餐时，怎么办？如何为伤残人士提供服务？客人请你外出去玩或看电影时怎么办？客人向外面投诉时怎么办？客人要求优惠餐费时怎么办？询问客人对菜品及服务的意见。婉言说明自己没有优惠的权利。如确是

3、常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务客人把食物吃完后才投诉怎么办？服务员要向领导汇报。经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？马上清理碎片、杂物。关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。通知收银台，婉言向客人收取赔

4、偿。（根据酒店物品损坏赔偿价格进行赔偿）客人用餐时忽然停电怎么办？一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫。应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯。恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，并说明我们将会作进一步的了解，以

5、客人的怨气。如果经过了解不是客人的错或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能让客人谅解。事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类的事情发生。员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。将事情经过向上级汇

6、报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。客人有伤心事或不幸的事，心情不好时怎么办？细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。服务中心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客

7、人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。10、在服务工作中出现小差错时怎么办？要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是

8、出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。宾客要求与服务员合影时怎么办？首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。应避免单独和客人拍照。事后要向领导汇报。在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继