餐饮服务应急预案.doc

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1、餐饮服务应急预案來源：职业餐饮网发布时间：2012年06月03日点击数：7813【收藏】【讨论交流】餐饮应急预案一、楼面服务1.•餐厅里已坐满，只有留给诙行团的座位，客人耍坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给诙行团的，如耍吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位。如客人要赶时间，可先给他们点菜，如餐厅已没有空位，请客人在餐厅外登记等候。2.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？应主动带客人到离厨房较的餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人。3.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么

2、办？餐厅应设有宾客候餐处，服务员应做好候餐客人的登记。并以亲切的态度表示歉意。招呼客人坐下候餐，如有空位立即为客人翻台。4.发现客人损坏餐厅物品时怎么办？马上淸理碎片，询问客人有无受伤。并在客人用餐后，按规定进行适当赔偿。5.客人询问餐厅以外的服务怎么办？应尽量解释，遇到口己不淸楚的事情，或冋答没有把握时应想尽办法给予解决。6.客人口带酒水来用膳时怎么办？给客人摆好相应的洒杯，应向客人讲淸楚按规定加收开瓶服务费。7.在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？耍诚恳的向客人道歉，设法替客人清洁（在有可能的情况下，免费为客人把衣服清洗干净）8.开餐

3、过程中,客人不小心碰翻酒杯，怎么办？耍马上为客人递上餐巾纸或干净的口布吸干台面的水粉，然后将一条淸洁的餐巾平放在吸干的位置。9.客人候餐时间过长产生意见怎么办？应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，并向客人道歉。10.客人在餐厅饮醉时怎么办？及时为客人送上醒酒茶，要有礼貌地谢绝其它耍求的服务，直至鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给客人介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，果汁。如在餐厅醉酒闹事,可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕叶，应及时淸理污物。1.客户要求餐后签单怎么办？应请客人稍等，立刻至

4、电话与收银台联系。如是房间客人或协议单位应立即给客人签单，对不能签单的应礼貌地给客人解释，请客人现付。%1.点菜服务2.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？先请客人稍等，立即向传菜部询问，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好了，应向客人解禅菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜乂未动过，服务员应礼貌地向客人说明收冋该菜的损失补偿费用。3.发现漏单时怎么办？应马上向客人道歉，然后马上联系相关人员尽快把菜单的菜式做好。M.客人急于赶车怎么办？介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，并督促厨师先做或在菜单上盖上特殊卬

5、鉴。三、上菜服务15.上菜时台面上已摆满了菜不够位置婆怎么办?切忌重盡放置,应拿走到剩下最少菜的碟，但_定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。16.厨房为按顺序出菜怎么办？应把好关，切不可马上就上给客人，应立即向厨师说明原因。请师傅按时按顺序出來。五.宴会服务睨.服务员在宴会开始前，才知道有个别客人是清真或索食怎么办？应立即征求宴会主办单位的意见,是否另外准备一些淸真或索食菜式，征得同意后，即尽快为客人安排。34.客人订了宴会，过了订餐时间还未到达时怎么办？应马上与营业部联系，査清客人情况，设法与客人联系。35.宴会临时加人时怎么办

6、?应视增加人数的多少,摆放相应的餐具,然后征求宴会主办的盘见是否需要加菜。34.负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时怎么办？在主宾，主人离席讲话前，耍注愆把每个宾客的洒杯都斟洒，在主宾、主人离席讲话时，服务员斟上一杯洒，放在热有小毛巾的侧托盘上，立在一侧，主宾讲话结束时，迅速递上，以使主宾举杯祝洒。35.宾客在宴会进行时离席发表讲话时怎么办？应立即通知厨房暂缓菜点制作，如果菜点已烹调好，耍即用传温盖保温。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端止，保持餐厅宿静。：层.宴会临时减人时怎么办？如果宴会标准不离，减少的人数不多，应尽

7、量说服客人不要减菜，如果客人的宴会标准高，减少的人数乂较多,客人提出减菜的耍求，服务员应即与宴会业务员联会,宴会业务员与厨房师傅商量，适当减量。六、安全服务39.开餐期间突然停电时怎么办？保持镇静，设法稳定客人情绪，说服客人尽id不要离口己的座位，点燃备用的蜡烛，及时打电话与水电组联系，密切注意客人动向。停电时，暂不让外人进入餐厅。4（）.客人到餐厅找遗失物品时怎么办？应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻，请客人写下房号，姓名。如有发现再告诉客人或保安部门处理。41、客人点完菜，但曲于赶时间不要怎么办？服务员首先查看菜是否已做

8、，如己做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再來吃，但耍办好付款手续。42、客人点完菜后，上菜时却不承认是口己所点的怎么办？记菜人员点菜时要重复一次，服务员