浅议商业银行声誉风险管理

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1、浅议商业银行声誉风险管理　　【摘要】本文首先对商业银行声誉风险的特点进行了分析；然后结合现实，阐述了当前商业银行存在信息不对称、服务不到位、制度不完善、与媒介沟通不畅、经营理念有误等现象，造成了声誉风险；进而从建立完善的声誉风险管理体系、提高危机公关能力、加强品牌建设、提高员工声誉风险意识等方面提出相应对策；最后通过分析良好的声誉管理会提升客户满意度、吸引更多投资者、提高员工工作热情、促进自身业务发展等，阐述了做好声誉风险管理的意义。【关键词】商业银行声誉风险管理对策一、商业银行声誉风险的含义与特征

2、目前学术界对商业银行声誉风险的定义主要有三种观点。巴塞尔银行监管委员会认为“银行声誉风险产生于操作上的失误、违反有关法规和其他问题”。国外一些理论认为“重大的负面的公众评价所带来的资金和客户损失方面的风险”。中国注册会计师协会则将其定义为“由于商业银行经营管理不善、违反法规等导致存款人、投资者和银行监管机构对其失去信心的可能性”。[1]10综上，本文认为的商誉风险指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险，简而言之，即与商业银行利益相关的社会公众对商业银行的某些

3、行为做出的不满评价，给商业银行带来负面影响的风险。商业银行声誉风险具有以下几个特点：（一）声誉风险具有无形、难以量化性与信用风险、市场风险、法律风险、流动性风险等相比，由于声誉风险的本质是公众对商业银行的负面评价，这就决定了声誉风险相较其他风险来说是一种无形的风险，是各种负面信息的集合，尽管国外有些经济学家对声誉风险制定了计量模型，例如Manfred的二维评估模型、RQ声誉商数、《财富》杂志的AMAC和GMAC评选等等，但落实到现实中，仍难以较准确、具体的衡量和预测出声誉风险的整个发展状况。（二）声

4、誉风险具有未知、多样性随着金融行业的不断发展，商业银行作为其中的重要一员，公众对银行产品和服务的各种需求在不断提高，各家商业银行间的竞争日渐激烈，导致对银行服务公众的要求相应提高，同时由于各家商业银行内部经营、管理等方面有待完善，于是在发展过程中难免会出现各种各样的小矛盾、小困境，然而出现这些问题的原因也是多样化的，也许是由信用风险、市场风险、流动性风险等其他风险衍生而来的，各种风险都有可能最终产生声誉风险，而公众对某一事件发展的反应程度也是难以事先预测到的。10（三）声誉风险具有快速传播性根据声誉

5、风险的定义，其本身就是基于社会公众的一种风险形式，由于商业银行经营过程中的某一事件，使公众产生不满评价，对银行形成负面影响，同时加上银行业竞争已趋于饱和状态，这就导致公众在各家银行间有更多的选择性和对比性，期望值提高的同时对银行经营缺失的批判力度也相应提高，当这一切都依附于信息渠道多元化的时代时，公众的不满情绪和负面评价就会迅速通过电视、广播、网络等等各种媒介传播开来，使得声誉风险的公众效应更加放大化。（四）声誉风险造成的危害波及面广商业银行若发生声誉危机，不但影响了自身的业务发展，对内会给员工带来

6、工作压力，对外会给客户带来恐慌和信任缺失，会给股东的利益造成损失，甚至会通过连锁反应对同行业的其他商业银行造成声誉风险，更甚者会影响到整个金融行业的发展[2]。二、银行商业声誉风险管理的现状（一）信息不对称10近几年来，不断有新闻报道消费者在购买理财产品时遭遇到银行销售人员的误导，购买产品前收益被夸大，购买产品后资金被占用，根本不了解资金是怎样运作的，想要退出理财时碰到巨额亏损，或者在申请信用卡时并未得到银行服务人员的详细告知，在使用信用卡时对使用规则、还款方式一知半解，最终稀里糊涂的导致了逾期，产

7、生信用污点，等等诸多由于公众对银行产品的不了解或者了解的不够全面而产生的信息不对称，都对银行的声誉造成了较大的不利影响。（二）服务不到位商业银行在经营过程中经常出现服务缺失，例如：老人住院，家属代其来银行办理业务，服务人员却告知其家属必须要本人前来办理业务，无法给予特殊办理，家属再三与银行协商无效后，便通过媒体曝光了该银行，在这个例子中由于老人住院行动不便，银行方不但没有主动提出为老人上门办理业务，也没有与其家属做好有效的沟通，没能为客户提供最贴心到位的服务，为客户解决困难，那么无论该银行的产品相对

8、其他银行而言多么的有优势，只要服务不到位，一样会造成声誉危机。（三）制度不完善10商业银行在日常经营管理中普遍缺乏对声誉风险的管理意识，没有将声誉风险管理工作切实纳入整体风险管理体系中去，以至于在面对公众投诉、突发事件等声誉危机时，经常手足无措，没有事先制定好一套应急机制，面对不同的事件没有做好风险分级，在预测到已经暴露出风险苗头的情况时，没有及时给出准确判断和动态的应对措施，总是在事情发生后，才急急忙忙的做危机公关，但治标不治本，缺乏长远的统筹规划，即使建立了相应的