服务礼仪--微笑服务.ppt

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1、微笑服务礼仪2021年8月2日课程安排第一模块：服务礼仪新理念第二模块：培养良好的服务意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务技巧第七模块：服务用语2学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识3一“微笑着认识自我”——两大理念服务礼仪微笑服务4关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？5礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”6关于微笑服务美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔

2、顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。7微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑8微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。9服务意识与服务能力什么是服务意识服务意识与服务能力

3、“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”10微笑服务意识用心服务---假如我是消费者主动服务---要做的正是对方正在想的变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务---不厌其烦的态度假设顾客永远是对的11我应该怎么做呢？“礼由心生，态度决定一切”——培养良好的服务意识态度=100%技能=100%如何分配？12打造一流的职业形象——服务人员的仪容仪表13你说什么语音语调外在形象及肢体人际交往中的魔鬼数字“73855”14MOT—关键时刻这是一个两分钟的世界，你只

4、有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）表情、状态衣着、仪容服务举止言语表达15仪容仪表礼仪对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”——香奈尔16专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练17不受欢迎的走姿1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地

5、板踩得“咚咚”作响。18问候礼仪问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势19介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与目光介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的内容20把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪尊者居后优先知情权21奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语22引导礼仪引导手势横摆式

6、、提臂式上下楼梯的引导新客人：侧前方引导老客人：客人先上先下危机提醒行进中与顾客打招呼实际练习23名片礼仪什么时候交换名片?顾客初次来访希望保持联系对方索取名片打算获得对方的名片24主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片接收名片实际练习感谢对方信任立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护25握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的

7、话，并与表情配合注意事项：不可滥用双手不可交叉握手不可向下压不可用力过度26握手的次序男女之间握手宾客之间握手长幼之间握手上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑27服务技巧看动笑说听28领先客户一步的技巧“看”什么？我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）头部动作：点头、摇头、头部向前眼神：正视、斜视、仰视手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆手、两手分开29注意：目光是亲切的、友善的、朋友式的当客户问话时，

8、要抬起头，看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用感情投入:设身处地为客户着想,用眼晴去观察与体会,才能提供优质服务.观察角度：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等领先客户一步的技巧30为什么要倾听顾客的声音31告知客户关系管理人员的客户比例只告诉最熟悉的人的客户