微笑服务礼仪课件.ppt

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1、培训师：张桂莉没有规矩不成方圆任何时候可以提出任何问题Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣Behappyinfun第一模块：银行服务礼仪第二模块：表情礼仪第三模块：礼仪五步训练法第一模块：服务礼仪树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就够了,如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。－沃伦.巴菲特为了让客户感受到尊敬，民生银行在服务礼仪上开动脑筋，从细微之处让银行服务变得生动亲切起来．他们从保安入手，将保安的职能定位于服务客户在前、打击坏人在

2、后，使保安角色从冷峻地审视客户到热情为客户服务，在服务过程中强化安全保卫，将严谨有余的大檐帽换为精神帅气的贝雷帽，客户进入民生银行保安先敬礼致意等。案例礼仪化的服务－让客户感受尊敬一、什么是银行礼仪是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。二、礼仪的作用提高个人素质及个人竞争力塑造良好的银行形象客户沟通中的润滑剂银行竞争的附加值成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”银行礼仪礼由心生，所有虚伪、造作的行为都如吹弹可破的谎言，而真正发自内心的一个微笑、一个手势，甚至只是点

3、头致意都会有令人感动的力量。而这一切取决于态度，如果你愿意，你就会是那个最耀眼的服务明星。2021/7/299大堂制胜-推出服务品牌民本通达-专注民生领域金融服务新品牌教育慧民,医疗健民,社保安民,环保益民四个系列的综合解决方案2009年6月起，总行向全行高端客户推出多渠道高尔夫增值服务。2021/7/2910服务新举措-举手招迎顾客大堂经理的巡视与站立冰夏节持续优惠2021/7/2911顾客至上的服务理念华夏丽人卡-很懂女人心华夏财富中心-特色服务体现贴身管家专:专业的团队优:优质的服务增:为财富做加法、为生活做减法，增值服务贵：创造高品

4、质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、交流平台。2021/7/2912服务明星的示范作用优雅的银行服务礼仪我眼中的农业银行由于局部细微而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。服务质量管理也同样如此。服务中的每一个环节，都可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要注意每一个服务细节。“零缺陷”的服务管理就是对服务质量控制与保证的管理创新。服务无小事微笑如盐微笑服务是指微笑是对别人的诚意和爱心，从事服务行业者为每一位抵离店的客人提供的一种真诚服务。你喜欢哪一类服务人员2021/7/2917微笑是美的象征微笑是信赖之本微笑是沟通的桥梁

5、2021/7/2918服务的基础是规范顾客的表现开始—有点不适应，见怪然后—适应并享受随后—对比，并为这项服务做宣传案例：净雅酒店的统一发型2021/7/2919姓氏服务保护客人的自尊心礼貌待客把对让给客人2021/7/2920接受对方（Accept）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可容纳和接受对方重视对方（Attention）--牢记顾客的姓名--善用顾客的尊称--倾听顾客的要求赞美对方（Admire）赞美原则：适可而止;实事求是;恰如其分2021/7/2921情景一、某客户来到我行，要求我们把他的信用卡内的10万元转帐到他的别的银行的借记卡上

6、。柜员说银行规定不可以，但是客户说我在别的银行怎么就可以呢？情景二、网点在菜市场的边上，菜市场里有一个老头，是个卖鱼的经常来我们网点办理业务。这个客户有个特点，就是从来不排队，一来就要办理业务，不让马上办，他就在网点里面大吵大闹，别的客户多次因为这个老头的行为投诉该网点。你会怎么做？2021/7/2922此案例的解决方法其实很简单，就是用客户的身份证先在本行办理一张借记卡，然后再把他信用卡上的钱转到借记卡上，最后从他的借记卡往他别的银行的卡上转钱。这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法

7、，他让大堂经理没隔40分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不用了，他们网点转型后换了新的取号机，已经有了优先号的功能了.可以借鉴的方法第二模块：表情礼仪案例：刘彻与乳母案例：遇到假币之后．．．．．．请记住：微笑是阳光；微笑是世界性的通用语言；微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资……Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心自己的家人一

8、样关心每一位客户，把爱种在心里，微笑就真切地写在了脸上。Sincerely（真诚）:这是职业形象所必须具备的一种基本素质。亲切是一种氛围，它是服务人员营造的，是集溢在服务人员身上