影院服务礼仪.ppt

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1、礼仪培训主讲人：孙嘉悦0为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；培训制度11、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；培训理念2礼貌礼节礼仪3学习服务礼仪的重要性社会发展的需要企业发展的需要.(服务行业特点—直接性)(主贤客来勤)企业管理水平的展示个人修养的体现4职业形象的构成—外显层面静态形象自然条件头发面容形体动态形象职业仪态礼仪形态坐行言谈举止表情立5人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改

2、变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是6塑造良好的第一印象----第一印象在10秒内形成----第一印象至关重要因为没有第二印象可言----你决不会有其他机会创造一种积极的“第一印象”7个人卫生仪容仪表8仪容仪表-头发保持清洁，无头屑，梳理整齐，避免油腻和头皮，发式自然大方，不留古怪发型、发色。9仪容仪表-面部宜忌10仪容仪表-牙、口腔牙齿和口腔：避免口腔有异味，少吃刺激性的食品、饮料、少吸或不吸烟，保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙。11仪容仪表-手部、首饰12仪容仪表-鞋、袜13仪容仪表-制服马甲：所有纽扣全部系好衬衫：

3、干净、平整，温度低时，可以在里面穿保暖内衣，不但能从衬衣领子里露出来，不能在衬衣外加穿毛衫，衬衫下摆放在裤腰里，系好领口和袖口。领结及领花：饱满，与衬衫的领口吻合要紧凑14裤子：熨烫平整，不在裤子兜里放体积较大的东西袜子：男员工穿深色袜子；女员工穿透明、肉色、灰褐色袜子皮鞋：黑色皮鞋，鞋跟高度不超过3厘米，不穿凉鞋或露脚趾、后跟的鞋，皮鞋干净，无污点。15优雅的仪态16员工仪容仪表要求——站姿规范的站立姿势为前交手站姿：身体直立。男性双脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上，两手相扣在腹前交叉。女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，

4、也可于一只脚上，通过重心的转移可以减轻疲劳。17行为举止-站姿1819行为举止-行姿面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落，走动时肩不晃，穿越工作区域时步伐轻快，神采奕奕，不奔跑双人行走成列，不高声谈笑，注意安全，不与观众抢道（1）抬头，颈直，两腿平视前方，口微闭，肩平，面带微笑。（2）行走时，身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡。（3）身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调。（4）两脚的线迹要正对前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臂部不要落后。（5）不与他人并行，更不能搭肩搂背，搂腰，纵有急事也

5、只能快步行走，而不能跑步。20[男士]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。21蹲姿地上取物要注意：女员工应走到物品的左边，让物品位于身体的右侧，腿取半蹲的姿态，右腿压住左腿，右手取物，如果穿着低领上装时，一手可以护着胸口，不要东张西望。男员工搬重物时，应两腿呈马步站立，立腰，挺胸、抬头，下蹲，搬物。22员工仪容仪表要求——手姿指引方向时，要掌心向上，五指并拢，手

6、势有力而有弹性，通常伸出手臂的臂弯角度再135度至180度之间，手心向上，让人感觉态度有礼貌，诚恳切忌：用一个手指去指方向或对其他东西指指点点23笑一本万利正常的、自然的笑一般露八颗牙。微笑练习：像空姐一样微笑24微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了几只螃蟹，服务员上了一盅茶加柠檬，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语25眼神两眼视线落在对方眼鼻三角区。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。26工作状态时面部表情27客人走到面前3公尺处时服务人员面部表情：服务人员的面部表情倾听客人说话

7、时服务人员表情：当客人投诉时服务人员面部表情：28服务人员的举动与客人相遇时29不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康服务人员“六不问”30服务人员的语言接待三声：来有迎声问有答声去有送声文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”31企业的成功来源于个人的成功有“礼”走遍天下！32谢谢大家的参与...THANKYOUFORCOMING...33