鹤壁市供热行业服务规范.doc

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1、....市供热行业服务规（试行） 第一章  总 则为提升我市集中供热服务水平，加强行业管理，规集中供热监管部门、供热经营单位(以下简称供热单位。供热单位应具备国家、省、市规定的市场准入条件，并取得供热经营资格)和从业人员的服务行为，维护供用热双方的合法权益和社会公共利益，特制定本规。本规规定了市供热单位、从业人员供热服务、生产维修服务的基本容和质量要求。本规适用于市行政区域的集中供热经营服务。在市行政区域从事集中供热经营服务的单位，应当遵守本规。从事集中供热经营服务的单位，除遵守本规外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等

2、，遵守相关社会服务承诺及契约要求。集中供热服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。本规适用于我市集中供热管理、服务和集中供热的行业监管。 .资料.......第二章  集中供热产品品质基本要求供热单位应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的供热产品。供热经营单位的供热品质不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供热。供热单位应当采取适当方式，定期公布集中供热安全运行情况。供热单位应遵守《省集中供热管理试行办法》的规定，并按及有关安全规定对供热系统进行管理，并建立企业管理制度。供热

3、单位使用的特种设备、计量器具及其他安全设施应按国家有关规定进行检定和检验。供热单位应制定安全技术操作规程及应急预案。供热工程应有验收合格证明，供热设施应定期年检并有合格证明。供热单位应依据上一年度热用户的室温度监测记录，在检修期间对其采暖设施进行调整和维修。 供热产品品质供热时间：每年月日至次年月日，约天。供热温度：采暖期居民热用户有采暖设施的卧室、起居室（厅）的室温不低于℃。.资料.......蒸汽供应参数以合同约定并应满足用户要求。用户室温检测采暖期按的规定建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。应在各供热站辖区中部和

4、末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立检测点。比例是:)中部、末端；)阴面、阳面；)上层、中层、低层；)同一单元检测点数量不得超过户。检测数据应经用户签字          用户室温合格率应不低于。         第三章  业务办理服务网点供热单位应为用户提供无节假日收费服务，收费服务应采取设立收费网点、通过银企联网等方式方便用户缴费。网点应交通方便，标志统一明显。供热单位应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。员工要求.资料.......供热单位直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员

5、、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。供热单位员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。提倡供热单位采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。城市集中供热选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。业务宣传供热单位应将安全用热常识、用户办理各种业务流程和所需资料以及执行热价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在相关营业网点供用户使

6、用。供热单位应公开以下容：用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。服务网点营业时间，服务和供热主管部门的监督。供热单位应建立企业服务，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。用户报装.资料.......供热单位应当制定新用户报装工作流程和改装报装流程，应在公示后执行。供热单位应严格依据经营围履行服务义务，对满足供热条件的用热申请，不得无故拒绝受理。供热单位受理用户用热申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和办结期限

7、等。报装时限用户申请办理用热业务时，申请材料符合标准要求的应当场受理；申请材料不齐全或不符合标准要求的，应一次性告知需补充或完善的材料容；具备容缺条件的，应予以受理。供热企业从受理申请当日起，开展现场勘查、验收、通暖等环节的时间总计不得超过个工作日（不包括施工图设计、工程施工、办理相关行政审批等经营企业无法控制的时间）。供热单位应当建立用户基本档案资料，新用户档案，应当在通暖后个工作日完成建档立户、抄表收费。供用热合同供热单位应与用户签订《供用热合同》，明确供、需双方的权利和义务。供热单位应在《供用热合同》中明确供、需双方

8、不履行相关义务的处理办法，以便在供热管理办法不能解决争议时，通过《供用热合同》规。.资料....... 第四章  客户服务机构设置供热应当设置客户服务热线，接受用户咨询、求助和投诉。供热单位应设置客户服务中心，确保供热客服小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。服务容