DB13_T1837-2013城市供热行业服务规范.pdf

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1、ICS03.080.30A12DB13河北省地方标准DB13/T1837—2013城市供热行业服务规范2013-12-24发布2014-01-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1837—2013前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由廊坊市质量技术监督局提出。本标准主要起草单位：廊坊市热力总公司、廊坊市质量技术监督局广阳区分局。本标准主要起草人：侯坡、张玮、薛凯、贾立伟、于涛、田炳潮、王兴盛。IDB13/T1837—2013城市供热行业服务规范1范围本标准规定了城市供热行业服务的基本要求、受理和接待、运行和维护、收费、投诉举报处理及网上

2、服务。本标准适用于河北省城市供热行业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB13/T1268冬季采暖期居民室内空气温度测定方法《河北省供热用热办法》（河北省人民政府令[2013]第7号）3基本要求3.1从事城市供热经营活动的单位（以下简称：供热单位）应取得供热企业经营许可证，并按供热企业经营许可证规定的范围供热。3.2供热单位应严格遵守国家和地方相关法律、法规和标准要求。3.3从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能

3、，岗位操作规范、熟练。司炉工、电工、电焊工等特种作业人员，应经过有关部门的安全和技术培训，取得上岗资格，持证上岗。3.4供热单位应设立客户服务中心，公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、受理时限、收费标准和收费依据等内容，向用户提供“一站式”服务，并接受社会与用户的监督。3.5根据国家、省、市有关法律、法规，本着平等、诚实信用的原则，与用户签订供用热合同。3.6应严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准，不得变相扩大收费范围或提高收费标准。3.7应聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作，做到有记录，有落

4、实。4受理和接待4.1受理4.1.1受理申请用热业务时，应向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准以及政策依据。4.1.2在规定期限内受理的用热申请，答复时限不超过3个工作日。4.1.3同意用热申请后，应在用热设施验收合格后，按合同约定的期限供热。4.2接待1DB13/T1837—20134.2.1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端庄。接待客户时应遵守礼仪规范，做到态度热情，语言文明。4.2.2业务接待室服务设施应配套齐全，并及时清理和打扫，保持整洁干净。4.2.3供热期间，应做到24h值班，及时解决用户提出的问题，对一时解释不清或

5、解决不了的问题，要准确记录，及时向有关部门反馈，限期答复。5运行和维护5.1运行5.1.1供热单位应按照当地政府规定的供热起止时间供热和停热，不得延期供热或提前停热。如遇恶劣寒冷天气，可适当提前供热或延期停热。5.1.2供热单位应科学、合理地设置热力生产和输配设备，定期检修和维护；应制定合理的运行方案，不得超负荷运行。5.1.3供热期间，供热单位应按规定保证正常、稳定、连续供热，保证热用户室温不低于《河北省供热用热办法》中的相关规定。5.1.4供热期间，供热单位不得擅自停止供热。因设备故障或不可抗力原因停止供热的，供热单位应按照《河北省供热用热办法》规定的程序处理。5

6、.2测温5.2.1供热期间，供热单位应按规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温，室温检测按DB13/T1268的规定进行。5.2.2测温人员入户测温时，应做到敲门轻重适度、语气温和，主动出示证件和说明来意，穿戴鞋套并使用统一配置的测温器具。5.2.3测温过程中，不得弄虚作假；测温结束后，应准确记录测温结果，测温结果必须由测温员和用户签字。当用户提出要求时，应给用户留测温记录单。5.2.4离开时，测温员要对用户的配合当面致谢、礼貌道别，并在规定时间内上报测温记录。5.3维护5.3.1供热单位应在供热运行前对整个供热系统包括热源、热网及热力站等进行全面检修，保证供热设

7、施处于良好运行状态。5.3.2供热运行试水前，应至少提前3d通知用户做好准备。5.3.3供热期间，供热单位应公布报修电话，做到24h值班。接到报修电话后，故障抢修人员应在半小时之内到达故障现场，有效处理用热户反应的问题。特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。5.3.4供热设备发生故障或不可抗力原因需临时停热的，供热单位应在第一时间以适当形式发布通告，并采取措施尽快恢复供热。暂停供热12h以内的，应于停热前在停热区域发布通告。重大检修需对用户暂停供热超过12h的，供热单位应提前48h在新闻媒体及停热区域发布通告。5.3.5供热单位应制定科学合理的应急