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1、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。员工手册服务只有起点、满意没有终点!顾客的满意是我们最大的欣慰!第一部分一、宗旨:规范操作、科学管理,专业化技术是我们的质量方针,要求每位员工必须深刻领会,并在工作中贯彻落实,牢记业主至上、服务第一,讲到做到追求实效的服务理念,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效准确礼貌的服务工作态度。二、礼仪:是员工对客户和同事的最基本态度。要面带微笑,使用敬语,”请”字当头,”谢”不离口,人与人相识、第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却
2、需付出很长时间的努力,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于她的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出她的热情、修养和她的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢?工牌服务所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌,用以证明员工在工作部门的身份,须在上班期间佩戴,小心保管,如有遗失损坏须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费,员工离职时需将工牌交回行政人事部。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系
3、改正或者删除。工牌统一挂带在前胸,佩戴要端正。除因公事或获得上级批准外,全体员工在管辖区内必须穿着制服。每周日为管理人员可穿便装上班,但着装必须大方得体。制服使用年限为两年,如安全管理员在正常使用年限内损坏或遗失制服,需照价赔偿。安全员离职时必须将制服交回,否则按照遗失处理。三、仪态:所有员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相,坐有坐相。工作时姿态端正。行走要迅速,不得与她人相挽而行,不得横冲直撞,粗俗无礼。工作时间在办公室内不得做与工作无关的事。不得用手指或笔杆为人指引方向。四、文明用语:客人来访或遇到陌
4、生人时,我们应使用文明礼貌语言。”您好”或”你好”初次见面或当天第一次见面时使用。”欢迎光临”或”您好”前台接待人员见到客人来方时使用。”对不起”请问。。。。。。向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。”让您久等了”资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。”麻烦您、请您。。。。。。”如需让客人登记或办理其它手续时,应使用此语。”不好意思,打扰一下。。。。。。”当需要打断客人或其它人谈话的情况时使用,要注意语气和缓、音量要轻。”谢谢”或”非常感谢
5、”对其它人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。客人告辞或离开平安时使用。”再见”或”欢迎下次再来”常见语言在日常工作中,大家是否留意常见语言了么?1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或女士11、X经理或主任12、贵公司13、XX给父亲或母亲(称她人父母)14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等(侯)19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请您关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)效率:高
6、效率的工作,高效率的服务。急业户所急,为业户排忧解难,籍以赢得客户的满意及公司的声誉。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。责任:无论是常规服务还是日常管理的工作,都应该尽职尽责。具有创造性思维,以求最好,给人以高效率和良好的服务印象。协作:是公司管理和重要因素之一,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚合作,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司声誉。忠诚:忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报,有错必改,不得提供假情况,阳奉阴违,不得损害企业的利益。保密:员工未经批准,不得向
7、外界传播或者提供公司的任何资料,公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如需查询,待批准后与行政人事部联系。保密体制以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播,以免有损公司及各部门的权益1．关于公司的重要政策或计划2．关于人事问题如员工档案,工资资料等3．关于重要会议的讨论事项4．契约,协定或根据协商而决定的事项5．规定,命令中特别指定的事项6．关于业户或者租户的档案资料7．公司的各项内部规章制度,及管理程序资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。8．其它涉及公司利益的资料严格保密是员
8、工最基本的要求,违者将受到公司的处分,如因泄露机密给公司带来损失,公司有权利解雇该员工,并追究其法律责任。电话使用1．铃响3声内,务必接听电话2．接电话首先问好,报出公司及部门3．通话时,话筒置于唇下约5公分处,另一只手捂住话筒,问清要点,并向对方复述4．待对方挂线后,方能结束通话,不得先于对方挂线,挂回听筒时轻柔放下5．在工作期间不得打接私人电话,家人有急事来电时,应从速简洁的结束通话,她人代接时,只代为记录。基本职业道德行
