山的物业员工手册

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1、员工手册服务只有起点、满意没有终点！顾客的满意是我们最大的欣慰！第一部分一、宗旨：规范操作、科学管理，专业化技术是我们的质量方针，要求每位员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，牢记业主至上、服务第一，讲到做到追求实效的服务理念，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效准确礼貌的服务工作态度。二、礼仪：是员工对客户和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识、第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于她的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感

2、，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？工牌服务所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌，用以证明员工在工作部门的身份，须在上班期间佩戴，小心保管，如有遗失损坏须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费，员工离职时需将工牌交回行政人事部。工牌统一挂带在前胸，佩戴要端正。除因公事或获得上级批准外，全体员工在管辖区内必须穿着制服。每周日为管理人员可穿便装上班，但着装必须大方得体。制服使用年限为两年，如安全管理员在正常使用年限内损坏或遗失制服，需照价

3、赔偿。安全员离职时必须将制服交回，否则按照遗失处理。一、仪态：所有员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相，坐有坐相。工作时姿态端正。行走要迅速，不得与他人相挽而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。工作时间在办公室内不得做与工作无关的事。不得用手指或笔杆为人指引方向。二、文明用语：客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来方时使用。“对不起”请问。。。。。。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您、请您。。

4、。。。。”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下。。。。。。”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓、音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。客人告辞或离开平安时使用。“再见”或“欢迎下次再来”常用语言在日常工作中，大家是否留意常用语言了么?1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或女士11、X经理或主任12、贵公司13、XX给父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等(侯)19、抱歉20、没关系21

5、、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请您关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）效率：高效率的工作，高效率的服务。急业户所急，为业户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司的声誉。责任：无论是常规服务还是日常管理的工作，都应该尽职尽责。具有创造性思维，以求最好，给人以高效率和良好的服务印象。协作：是公司管理和重要因素之一，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。忠诚：忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，阳奉阴违，不得损害企业的利益。保密：员工未经

6、批准，不得向外界传播或者提供公司的任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如需查询，待批准后与行政人事部联系。保密体制以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播，以免有损公司及各部门的权益1．关于公司的重要政策或计划2．关于人事问题如员工档案，工资资料等3．关于重要会议的讨论事项4．契约，协定或根据协商而决定的事项5．规定，命令中特别指定的事项6．关于业户或者租户的档案资料7．公司的各项内部规章制度，及管理程序8．其他涉及公司利益的资料严格保密是员工最基本的要求，违者将受到公司的处分，如因泄露机密给公司带来损失，公司有权利解雇该员工，并追究其法律

7、责任。电话使用1．铃响3声内，务必接听电话2．接电话首先问好，报出公司及部门3．通话时，话筒置于唇下约5公分处，另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复述4．待对方挂线后，方能结束通话，不得先于对方挂线，挂回听筒时轻柔放下5．在工作期间不得打接私人电话，家人有急事来电时，应从速简洁的结束通话，他人代接时，只代为记录。基本职业道德行为准则敬业乐业，尽职尽责优质服务，文明管理积极进取，钻研业务遵纪守法，秉公办事顾全大局，团结协作提高效率，注重效益创新求实，创造思维人事手续一·聘用1．所有聘用者必须如实详细填写《善德物业员工招聘表》同时提供个人身份证及资料文件以

8、及存档备案2．所有应聘者所填写的资料必须详实准确，不得隐瞒虚报，否则及时解雇且公