技能培训专题-飞机场案例分析.ppt

《技能培训专题-飞机场案例分析.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、贵宾室安全服务案例引言1.安全是公司生存和发展的最基本要求,安全生产关系到国家财产和人民生命安全。2.安全是社会文明与进步的重要标志,是实现可持续发展的重要内容,因此,安全责任重于泰山。3.坚持“安全第一,预防为主”的方针,大力加强安全生产制度建设,大力推进安全培训。课程内容介绍一案例学习二案例分析三整改措施案例学习1：1月7日，ZH9431哈尔滨-太原-三亚，调度员16:00通知接待员进场接机停机位14#，16:10接待员抵达指定机位等待。16:32调度员刷新运行网后，通知接待员ZH9431显

2、示到达停机位14#，接待员答复收到，16:43指挥中心电话通知调度员ZH9431停机位更改为18#，此时对讲机中商务调度也在通知贵宾楼ZH9431机位更改为18#。调度员第一时间通知接待员机位有变更，改为18#，接待员立即赶到18#，此时第一辆摆渡车载满客人已发车。接待员将此情况告知调度员后继续在飞机下迎接客人，此时调度员请接待方联系客人询问客人是否已下飞机，但接待方答复并无客人联系方式。待飞机下客完毕后接待员赶往国内到达处寻找客人，最后在行李提取处找到客人并引导回贵宾室。案例1：临时更改机位漏

3、接旅客案例分析1：1.接待员在得知航班落地后未提高警惕，观察是否有所接航空公司飞机落地；2.接待员在得知航班落地10分钟飞机未到机位特殊情况，未及时与调度沟通；3.接待员现场经验较弱。案例1：临时更改机位漏接旅客案例学习2：2月28日，CZ6730广州-三亚，瑞吉酒店预订ROBINZHANG一行8位，18:00调度员通知接待员进场接航班，18:18飞机显示到达，调度员刷新电脑后通知接待员航班落地，停机位6#，接待员18:26发现飞机还未滑到机位就用对讲机询问调度员，调度员刷新电脑后发现停机位已改

4、为30#，调度员立即通知接待员赶到30#迎接旅客，到达机位时旅客已在机坪等候。案例1：临时更改机位漏接旅客案例分析2：1.经与指挥中心核实，该航班安排的停机位为6#，期间未进行更改，由于引导车人员看错机位导致将飞机引导至30#，造成贵宾楼漏接；2.接待员接航班时要注意核对机号和机位，如有任何的特殊情况应及时通知调度员和当班主管。案例1：临时更改机位漏接旅客整改措施：1.接待员需加强责任心，如发现有任何特殊情况要及时的询问调度员是否有更改机位。2.已与指挥中心沟通，如有更改机位要及时通知贵宾楼。案

5、例1：临时更改机位漏接旅客案例学习1月10日，JD5168三亚-广州，公司（综合管理部）宋金山一行4位，客人于17：28分到达贵宾室，行李生1将7件托运行李送到值机处办理托运手续，因未交接行李件数，导致行李生2在行李房只接收到6件行李，便送至行李分拣。直至19：55分贵宾值机接到行李分拣电话，确定该航班的托运行李件数少1件，值机员随即检查行检机发现机器里落下1件行李，立刻通知行李生将该行李送至飞机下托运。案例2：少收行李案例分析：1.行李生在交接行李时未跟交接人进行当面数量交接。2.值机员托运行

6、李后未跟接行李的行李生确认数量案例2：少收行李整改措施：1.行李生在接收行李时与值机及接行李的行李生确定行李件数。2.值机员有义务告知行李生行李件数。案例2：少收行李事情经过：1月11日，HU7843三亚-重庆，公司宾客何德华一行6位，安排包厢V215，接待方提前到达贵宾室后要求更换大包厢，调度员把包厢调整为V209，通知接待员将V215包厢接待方指引到V209包厢休息，接待员看错包厢，误将V213包厢接待方（91003部队）带到V209包厢休息。HU7843接待方到前台询问包厢为何还未调整，经

7、查实接待员带错包厢，随即给HU7843接待方安排V222包厢。案例3：带错包厢案例分析：1.接待员对包厢不熟悉。2.接待员现场经验不足，在调换的包厢相似的情况下没有产疑问。案例3：带错包厢整改措施：1.全员熟悉贵宾室包厢布局；2.熟悉包厢座位数。案例3：带错包厢案例学习:1月12日，CZ6730广州-三亚，三亚日出观光宾客石春海、李美文一行两位，接待方预订时要求飞机起飞前联系一位客人，航班报飞后联系接待方。接待员拿到任务单后未仔细查看备注要求，未在航班起飞前联系客人。调度员17：14通知接待员C

8、Z6730航班已报时，预计17：55落地。接待员对讲机回复：收到。因当时接待员在机坪送飞机，返回后未及时打电话联系接待方。接待方于17：26打电话到现场，质问航班为什么没有联系客人，随后，接待员马上联系客人，告知航班情况。接待方于17：50到达贵宾室，航班于18：00落地，接待方到贵宾室后表示强烈不满。案例4：未及时联系客人造成不满案例分析：1.接待员未认真查看备注内容；2.接待员未及时与接待方联系；3.短航线航班报飞时间到落地时间之间时间相隔较短。案例4：未及时联系客人造成不满整改措施：1.接