公共服务中沟通的基本技巧(网络版).ppt

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1、公共服务中沟通的基本技巧主要内容建立良好的沟通关系理解服务对象的需求克服常见的沟通障碍选择合适的沟通策略一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身体钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁“啪”地一声打开了。“沟通从心开始”钥匙，钥匙，为什么我费了那么大的力气都没有将他打开，而你为什么却那么容易就将它打开了呢？因为我最了解它的心（芯）肯花时间宽容待人摆正心态赞美别人“沟通来自需求”一、公共服务中沟通的基本技巧表达清晰、直接本人都没有意识到，但影响人的行为第三类潜意识的需求表达不清晰、以为会被理解但没

2、有第二类没有说出来的需求理解服务对象的需求第一类说出来的需求公共服务中沟通的基本技巧沟通过程中，适当降低被服务对象的期待值是提高公共服务满意度的有效方法。事前期待<实际评价不满意满意事前期待>实际评价很满意事前期待实际评价事前期待=实际评价满意度公共服务中沟通的基本技巧知己知彼控制情绪有效倾听准确表达建立良好的沟通关系公共服务中沟通的基本技巧我就像一颗棋子，来去全不由自己；我没有坚强的防备，也没有后路可以退。耳朵一对要我们多听眼睛一双要我们多看嘴巴一个一定要少说左脑右脑要我们多想55%肢体动作（表情、手势、姿态等）7%说话内容（言语）

3、38%声音（音量、语调、节奏等）沟通的“55/38/7”定律公共服务中沟通的基本技巧有效倾听公共服务中沟通的基本技巧听的五个层次1、听而不闻2、假装聆听3、选择性的聆听4、专注的聆听5、设身处地的聆听有效倾听的四个步骤解述澄清反馈将他人所说与之前了解比对。结合听和观察以得到事实信息。通情达理同情心理解心尊重真诚（不残忍）不草率作结论积极地参与换位思考不带偏见地接纳客观地进行评判公共服务中沟通的基本技巧保持眼神的交流。身体向前微微倾斜。通过点头或解述来鼓励对方继续讲下去。通过提问弄清楚对方的意思。积极地听，不要走神。即便你生气或情绪低落

4、，也要先完全理解对方的意思。成为真正的倾听者公共服务中沟通的基本技巧沟通练习：怎么说别人才愿意听？某年轻男子在多次和老板调解不成的情况下一时想不开，他爬上一个露天高台，欲跳楼轻生。你说……公共服务中沟通的基本技巧准确地表达让对方听得进去最后指出一些要求时机合适吗？场所合适吗？再指出彼此互惠的先说对方有利的ClicktoaddTitleClicktoaddTitle怎么说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪部分比较容易接受让对方听的合理让对方听的乐意气氛合适吗？公共服务中沟通的基本技巧江西防总办公室副主任平其俊采访事件有人举牌要其走人、接匿

5、名电话、精神恍惚、不敢回家、妻子哭泣、孩子不能上学。——李小萌这说明大家心中对这样一种言必提领导、带有官腔的汇报式介绍感到不满，希望改变这种现象。——邱启明公共服务中沟通的基本技巧打开沟通之门得到对方合作把计划付诸实行缓和抗拒的情绪让合作更协调集思广益令他人更积极参与解决困难增强合作关系加强自信维护自尊、加强自信、清楚明确、充满诚意服务对象、服务项目千差万别，服务时不能仅仅将心比心，更不能指望用一套方法就可以与所有人沟通。01专心聆听，表示了解对方感受及明白说话的内容02要求帮助解决问题；给与支持，也要对方承担应有的责任减少抗拒加强自

6、信鼓励合作消除误会03选择合适的沟通原则公共服务中沟通的基本技巧克服常见的沟通障碍强加于人辩论“反正”情绪化投射效应公共服务中沟通的基本技巧沟通是人生的一项很基本的技能，其重要性绝不亚于生存和学习的技能。沟通技巧需要边做边学，不仅需要知识，还需要在日常工作中多加应用。ThankYou!