服务中的有效沟通技巧培训课件.ppt

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1、服务中的有效沟通技巧服务中的有效沟通修订日期修订者版本号2014年7月1日1主要内容一服务过程中的有效沟通什么叫有效沟通二2服务中的有效沟通技巧一、什么叫有效沟通3服务中的有效沟通技巧1.沟通的重要性唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！默默付出并不都能被接受，沟通更重要！！42.什么叫有效沟通5有效

2、沟通是什么3.沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。63.沟通的三大要素7明确目标沟通信息、思想情感达成共同协议4.沟通的两种方式8两种沟通方式语言沟通肢体语言沟通4.1语言的沟通选择积极的用词与方式善用“我”来代替“你”在旅客面前维护公司的品牌和形象多告诉旅客“因为”杜绝六种服务忌语4.1.1选择积极的用词与方式10习惯表达：很抱歉让您久等了专业表达：非常感谢您的耐心等待习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊专业表达：我想给您最正确的起飞时间习惯表达：

3、我不能把王经理的电话给你专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。4.1.1选择积极的用词与方式请改正下列表达负面的语句：1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的11课堂任务4.1.2善用“我”来代替“你”12习惯表达：你的名字叫什么？专业表达：请问，我可以知道你的名字么？习

4、惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其他交通工具运行方式有些不同。习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象13习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲专业表达：我完全理解你的苦衷习惯表达：这是航空公司的规定专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是这样规定的习惯表达：对不起，这件事我

5、处理不了专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。习惯用语：我试试看专业表达：我尽力而为4.1.4多告诉旅客“因为”14因为？想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由不能满足旅客要求是，应先给他一个解释这是提前告知的“因为”就是主动沟通4.1.5杜绝六种服务忌语15六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语4.1.5杜绝六种服务忌语16六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“乡巴佬”“一看就知道买不起”“这种问题三岁小孩都知道”“不会吧，这你都不懂”..

6、..4.1.5杜绝六种服务忌语17六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不是已经告诉你了么？怎么还过来问，烦不烦““有完没完，真是麻烦“4.1.5杜绝六种服务忌语18六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“不能像没头苍蝇一样乱撞”“天要打雷，娘要嫁人，我也没办法”4.1.5杜绝六种服务忌语19六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“A-ging，A-ging啊”“这么丫霸啊”4.1.5杜绝六种服务忌语20六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“您到底想怎么样呢？”“我就这服

7、务态度，爱咋地咋地”4.1.5杜绝六种服务忌语21六种服务忌语蔑视语方言俚语烦躁语斗气语否定语“我不能”“我不会”“我现在没空理你”“这不是我应该做的”“我绝对没有说过那种话”“嗯--这个问题我不大清楚”“不要来烦我”“问别人去，我没空”....积极的：消极的：4.2.1肢体语言的沟通-目光2270%以上的眼神接触互相正视片刻较长时间凝视对方行注目礼看着下面或其他方向向上翻着眼睛一直盯着旅客看恶狠狠地盯着旅客避开眼神的接触不住上下打量对方眼睛眨个不停4.2.2肢体语言的沟通-头部23积极的：消极的：

8、点头将头部垂下成低头的状态抬头摇晃头部头部僵直头部从兴趣之源收回头部后仰4.2.3肢体语言的沟通-姿势24积极的：消极的：坐着时微微抬头、双臂置放于椅子或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方面对旅客，但下半身略微错开他的方向略微向旅客的方向倾斜身体微微起身双臂平直，颈部和背部保持直线状态保持头部、肩膀、髋部、脚等部位直直的正对旅客向远离旅客的方向挪动身体退缩的姿势，用手保护自己在旅客面前表现出懒散背靠或斜靠在物体上身体后仰、侧转身体、背朝对方双肩无力地下垂4.2.4肢体