有效沟通技巧的培训课件.ppt

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1、有效沟通技巧培训沟通的定义:为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目标信息思想情感协议沟通的类型:一、语言:口头书面二、非语言距离方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型:信息发送者接受者反馈1.怎样有效的发送信息决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次（1

2、）听而不闻不做任何努力去聆听（2）假装聆听做出假像聆听（3）选择性的聆听只听你感兴趣的内容（4）专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较（5）设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。利用反馈的工具，取得有效的沟通1、反馈是：人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所改变或加强2、反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示3如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的与建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接收者

3、的需求4如何接受反馈聆听，不打断提出问题，澄清事实，寻问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动沟通的方式沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的无效沟通可能会导致的结果：事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和

4、活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通我们常见到的沟通方式有：面对面电话传真和信件电子邮件报告信任是有效沟通的基础如何建立信任:善于发现自己和别人的共同特点乐于在困难的情况下给别人提供帮助宽宏大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒适当表达自己对别人的

5、关心愿意合作并保持言行一致努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平实事求是，避免夸大其词更不要说谎暴露一定的脆弱之处保持适合自己的优雅仪表和风度合作心态双方都能够阐明各自所担心的问题。积极并愿意解决问题。共同研究解决问题的方案。对事不对人，不揭短，不指责。达成双赢的目的，大家都获益最多。有效沟通的基本步骤：事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施一、沟通前的准备考虑可能存在的潜在争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标(topline)底线目标(bottomline)现实目标(target)弄清自己如果不能达成

6、目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析包括：自身优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境机会（Opportunities）威胁（Threats）二、确认对方的需求有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时提问的类型开放式问题定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节优势：信息全面，气氛友好风险：浪费时间，容易偏离方向封闭式问题定义：可以用一个词来回答的优势：节省时间，控制谈话方向风险：信息有限

7、，气氛紧张有效应用两种提问方式:通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好反省自己是否做过:当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话

8、为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”:“是吗？”“没错”，“太好了！”“真的？”“啊哈”，