就医体验在新入职护士培训的作用.doc

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1、就医体验在新入职护士培训的作用【摘要】目的观察“就医体验”在新入职护士培训中的效果。方法选取医院2016年、2017年、2018年新入职护士426名为研究对象，在岗前培训中纳入“就医体验”项目，并采用福建省《住院患者体验与满意度调查问卷》、自编培训反馈问卷调查及考核成绩进行效果评价。结果96．0%的新入职护士认可此次培训可以培养其换位思考的意识;95．5%的新入职护士认为能提高其专业知识和技能;患者体验与满意度得分2016年为(93．09±3．13)分，2017年为(93．45±2．97)分，与2015年的(87．12

2、±2．40)分相比，差异均有统计学意义(P＜0．05);426名新入职护士的就医体验培训考核得分为(92．46±4．62)分。结论“就医体验”可以培养护士换位思考意识，增强与患者的沟通能力，提高患者体验与满意度。【关键词】护士，新入职;就医体验;满意度20世纪50年代，赫兹伯格提出顾客满意理论和双因素理论，人们开始将患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标［1］。1986年美国研究者提出，用“患者体验”研究代替“患者满意”研究，以收集并测量患者接受服务过程中的体验［2］。自此，患者体验作为从患者的视觉评价医疗服务质

3、量的重要方面逐渐受到重视并迅速发展。护理模式的改变和“以患者为中心”的理念要求我们在创新医疗服务模式的进程中，不断提高服务质量，以提升患者的就医体验和满意度［3］。基于此，我院从2016年开始在新入职护士岗前培训中引入“如果我是患者•就医体验”项目，将护士角色换位为患者角色，使护士能切实感受患者的诉求和需要，尽可能达到患者的期望，提供优质的服务。1资料与方法4学海无涯1．1一般资料。选取我院2016年、2017年和2018年新入职护士426名。分别于2016年、2017年、2018年9－10月在岗前培训中开展“如果我是

4、患者•就医体验”活动。2016年141名，2017年177名，2018年108名;男6名，女420名;年龄20～27岁;本科生61名，专科生365名。1．2方法。1．2．1培训内容:(1)理论知识:护理安全与风险管理、护理人文关怀能力的培养、护理文件书写、院感相关知识、5S管理。(2)专业操作技术:CPＲ、床旁综合能力、氧气吸入、吸痰法等。(3)服务礼仪和形象训练:语言规范、护理行为规范、仪容仪表等训练。1．2．2培训实施1．2．2．1体验小组的组成:考核前3～4周，由护理部向新入职护士讲解体验流程及注意事项，使其对就

5、医体验有初步了解。将所有新入职护士分成7～8大组，共35～44小组，每组4名，每一大组配备1名考核老师，便于及时指导及考核。1．2．2．2考核剧本的撰写:由护理部具体负责，选择3名主管护师，1名护师，2名护士组成剧本撰写小组。撰写小组根据临床常见问题，结合新入职护士的岗前培训内容，认真讨论后确定。设置一模拟情景进行演练:患者因胫腓骨骨折就诊我院东海院区急诊科，经急诊医师夹板固定后由责任护士将患者送往骨科病区住院治疗。1．2．2．3角色安排:(1)急诊科护士(交班者)1名;(2)骨科病区护士(接班者)1名;(3)患者1名

6、;(4)家属1名。4个人为一组，轮流体验四种角色。1．2．2．4体验内容:首先，作为一名责任护士，接诊患者时要如实收集其病史和病程，对伤肢进行妥善包扎后告知患者转运原因及转入科室，并与转入科室电话沟通，之后准确填写《急诊科患者转运交接单》，内容包括:患者个人信息(姓名、性别、年龄、诊断);转运前评估(症状体征、意识状态、生命体征、静脉输液、微泵药物、转入药物、引流管、人工气道、给氧方式、皮肤完整状况、约束及需要特别注意的事项)等。然后，在没有工友协助的情况下，正确使用平车对骨折患者进行转运，包括多处拐弯、进出电梯、上下

7、坡等，要求在转运过程中全程关注患者的神志、生命体征、病情变化，并时时与患者进行沟通、交流解释，缓解患者紧张不安的情绪。在抵达病区后与病区护士进行转科交接班，包括协助骨折患者过床、交接患者身份、皮肤情况、生命体征、阳性体征、初步诊疗措施、皮肤等，并让病区护士如实填写《急诊科患者转运交接单》。1．3效果评价。(1)就医体验评价问卷:包括“培训内容设计是否合理”、“是否可以培养换位思考意识”、“是否能提高专业知识/技能”、“提高了哪些专业知识/技能”4个项目。对2016年、2017年、2018年新入职护士(共426名)以不记

8、名方式发放问卷，有效回收率100%。(2)福建省《住院患者体验与满意度调查问卷》:由护理部组织人员，事先经过统一培训，向患者发放问卷并现场回收。(3)考核成绩:考核老师根据《就医体验评价表》对新入职护士给予成绩评定。从接诊、转运、病区交接、整体评价4个方面对每位新入职护士的表现给予评分，满分为100分。4学海无涯2结果2．1新入职