深圳航空公司服务战略分析.doc

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1、深圳航空公司服务战略分析摘要：随着我国经济的飞速发展，全球化进程的稳步加快，航空业迎来了前所未有的发展契机。作为国内第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的发展形势下取得先机，得到旅客的认可和民航业的肯定，不仅要以优质的服务取胜，还要具有良好的赢利能力为公司赢得发展，更重要的是要制定科学有效的服务战略方案，取得在行业内的核心竞争优势，实现可持续发展。关键词：深圳航空公司；服务战略；服务质量深圳航空有限责任公司是与深圳经济特区共同成长起来的航空企业，成立于1992.11，1993.9.17正式开航，是国内第五大航空公司。深航是一家社会信赖、顾客赞誉、员工热爱的航空公司，被誉为深圳的一张亮丽名片

2、。深航秉承“任何时候、自然体贴、深圳航空”的服务理念，于2012.11正式加入星空联盟，融入国际航空市场，为了适应激烈的市场竞争，以崭新的面貌和昂首的姿态开启国际化建设进程，深航应为未来更长远的服务发展制定服务战略研究分析。一、深圳航空公司服务战略环境分析5学海无涯深圳航空公司服务战略分析摘要：随着我国经济的飞速发展，全球化进程的稳步加快，航空业迎来了前所未有的发展契机。作为国内第五大航空公司的深圳航空公司，要想在新的发展形势下取得先机，得到旅客的认可和民航业的肯定，不仅要以优质的服务取胜，还要具有良好的赢利能力为公司赢得发展，更重要的是要制定科学有效的服务战略方案，取得在行业内的核心竞争优

3、势，实现可持续发展。关键词：深圳航空公司；服务战略；服务质量深圳航空有限责任公司是与深圳经济特区共同成长起来的航空企业，成立于1992.11，1993.9.17正式开航，是国内第五大航空公司。深航是一家社会信赖、顾客赞誉、员工热爱的航空公司，被誉为深圳的一张亮丽名片。深航秉承“任何时候、自然体贴、深圳航空”的服务理念，于2012.11正式加入星空联盟，融入国际航空市场，为了适应激烈的市场竞争，以崭新的面貌和昂首的姿态开启国际化建设进程，深航应为未来更长远的服务发展制定服务战略研究分析。一、深圳航空公司服务战略环境分析5学海无涯（一）外部环境分析。1.民航服务业大环境分析。随着我国经济的高速发

4、展和人民生活水平的不断提高，选择飞机出行已经成为一种主流出行方式。全球每年平均航班量超过3200万架次，每年旅客运输量超过30亿人次，每年产值高达2.4万亿美元，且亚太地区航空公司不管是机队规模还是旅客吞吐量的增长势头尤为突出。2.民航服务业竞争环境分析。我国民航业一直保持着稳步的快速发展，目前形成了以中国国际航空公司、中国南方航空公司、中国东方航空公司这三大国有航空集团为中心的三足鼎立态势，兼并规模较小的航空公司，使其隶属三大航旗下，整合资源配置，以形成集团化、规模化，降低总体运营管理成本，提高航空企业综合实力和竞争力，增强航空公司抵御和抗击风险的能力。面对中国市场这块大蛋糕，虽然民营航空

5、公司和外资航空公司所占市场份额较小，但是带给国内市场的却是前所未有的生机，相对于国内航空公司服务和产品的同质化严重现象，它们为国内旅客提供了更加多样化的选择，以及让人耳目一新的服务和产品。在行业内激烈的市场环境下，深航面临的不仅是机遇和挑战，还有威胁与竞争。深航在最近几年的旅客话民航的服务评价中一直口碑不错，其出色的表现受到旅客的青睐，优质的服务增加了客户黏性，提升了旅客对深航的认可度和忠诚度。3.民航服务业旅客市场分析。选择飞机作为出行方式的旅客最关注的就是航班的准点率。这也是旅客在购买航空公司产品的基础要求。而我国民航航班准点率普遍不高，这在很大程度上影响了旅客的服务体验，降低了旅客对民

6、航服务的满意度。随着近年来民航总局逐步放开机票定价权，民航服务市场呈现出良性竞争趋势，并出现更加多样化的产品，旅客拥有了更多的选择权。随着对国内外航空公司服务体验和服务标准的对比，旅客的维权意识和享受服务的标准不断提高，这就对服务品质提出了更高更严苛的要求。（二）内部环境分析。1.深航机队规模与机型分析。深航经过27年的历练和发展，现已形成以深圳总部为主要运营基地，拥有8个分公司、8个二级公司、7个运营基地以及4个参股子公司的庞大规模，为国内第五大航空公司。深航机队现有波音和空客系列客机170余架，也是国内航空公司中平均机龄最年轻的机队之一，仅6.5年。深航拥有的波音和空客机型多为中型单通道

7、客机，结构单一，安全性有保障，运营经济性价比高，在国内市场具有很强的竞争力。但是由于单通道窄体客机对于旅途舒适性的影响，以及配备的旅客娱乐系统的局限性，影响了旅客的服务体验，降低了旅客的服务感知。2.深航软实力分析。年轻的深航，不仅仅是公司年龄，还体现在员工的年龄上。深航员工平均年龄仅31.7岁，一线员工年龄仅29.6岁，且平均员工工龄不足6年。虽然这支年轻的队伍充满朝气和热情，能够为服务工作带来活力和创新，