餐饮服务质量高效监管.doc

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1、餐饮服务质量高效监管一、饭店餐饮服务质量的控制的重要意义做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，从而赢得更多的顾客，获得顾客的长期忠诚，增加饭店的利润。酒店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入，所以做好餐饮服务质量的控制，满足不同顾客的需求，才能保证饭店利润的来源。同时，餐饮部作为传播酒店精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与餐厅的距离，提高饭店的信誉。二、酒店餐饮服务质量管理中出现的问题

2、(一)餐饮设施设备质量方面餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足顾客物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。酒店管理者在酒店的发展过程中更加注重的是营业额和饭店的利润，想方设法地降低企业成本，而忽视了对酒店餐饮服务设施的更新与完善，服务质量随之下降。(二)菜肴出品质量方面酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,服务员要在第一时间将菜品上桌。酒店零点或宴会菜肴不仅要色、香、味、形、器兼具，且要注意装盘，不断地进行创新。（三）餐饮服务人员方面一是

3、服务人员缺乏良好的服务意识。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强问。二是服务人员的自身素质偏低。大多数酒店的餐饮培训课程较少，而且不规范，很多服务人员也没有提高自身素质要求的意识，进而影响整体餐饮服务质量。（四）管理者管而不严3学海无涯餐饮服务是非常细致的工作，但很多酒店的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，很难做到规范化服务。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管

4、理人员也不注意督导管理。（五）不注重顾客反馈系统的建设餐饮服务水准如何、餐饮服务质量是否让客人满意，并不是酒店管理者自己说了算的，唯一的裁判是顾客。管理者不注重顾客反馈系统的建设，经常对顾客的满意度调查表不放在心上，不探讨客人的建议及需求，导致服务质量没办法进一步完善。三、酒店餐饮服务质量管理改进的措施（一）做好餐饮服务质量的预先控制，保证服务设施质量一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。酒店应该建立起更细致的餐饮服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始

5、终与餐厅的档次相适应。（二）制定菜品标准，促进部门沟通，保证菜肴质量生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也无法进行质量控制。厨房工作人员，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准，然后由餐饮部经理、厨师长进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。（三）加强餐饮服务人员的管理1.加强餐饮服务人员“宾客至上，服务第一”的服务理念酒店餐饮服务质量管理应加强服务人员“宾客至上，服务第一”的服务理念。餐饮部服务人员应以最大限度地满足客人合理、正当的需要为各项工作的出发点，想客人只所想，急客人之所急，把客人摆在各项工作头等重要的位置。宾客

6、至上的服务理念决不应该只停留在口头上，而是要落实在行动上，贯彻在各项工作中，才能为客人提供满意的服务。3学海无涯2.强化培训教育，提高餐饮服务人员整体素质水平酒店餐饮部要加强员工培训,从整体上提升餐饮服务人员的服务素质，应该设置专门的餐饮培训机构,建立起完善的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，其目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。3学海无涯